Analisa kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak dalam melaporkan SPT di KPP Jayapura

FEBRIANTO, Ekananda, Ir. Hilman Najib, MA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Perkembangan dunia usaha yang begitu cepat membuat setiap perusahaan berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan. Perusahaan akan menang bersaing apabila berfokus kepada pelanggan, sebab dengan pelangganlah mereka dapat menikmati gaji setiap bulannya. Dalam rangka penerimaan negara dalam bidang Pajak, hendaknya KPP Jayapura memberikan dukungan melalui kualitas layanan yang baik kepada Wajib Pajak. Oleh sebab itu diperlukan kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan dapat diukur dengan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan terhadap nilai-nilai yang dirasakan dan dilihat. Bila kenyataannya sesuai atau melebihi apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas maka kualitas layanan tersebut dapat dikatakan baik, sedangkan pelanggan merasa tidak puas bila kenyataannya tidak sesuai atau kurang dari apa yang dia harapkan maka pelayanan itu dapat dikatakan buruk. Dengan pelayanan yang baik KPP Jayapura dapat memberikan nilai lebih kepada setiap Wajib Pajaknya. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, baik itu yang berorientasi pada laba ataupun tidak, seperti halnya Kantor Pelayanan Pajak hendaknya mereka melakukan pengukuruan kinerjanya secara periodik. Dengan mengukur varibel-variabel dalam kualitas layanan jasa terdiri dari berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

In the rapid growth of company world make, every out for company can give excellent service to all customers. Company will win to compete if focusing to customer, because with customer of them can enjoy salary per month. In order to acceptance of state in the field of tax, KPP Jayapura shall give support through the excellent service to Taxpayer. On account needed the excellent service. Service quality measured by gap compare between the perceived services with the expected services. When in reality according to or exceed what expected customer will service quality can be told satisfy, while customer dissatisfy when inappropriate in reality or less than what him expect that service. Excellent service of KPP Jayapura can assign more value to each Taxpayer. Service company, that which orienting at profit and or do not, as does Kantor Pelayanan Pajak they shall measuring performance periodical. With measuring service quality variables consist of tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kepuasan Wajib Pajak, company, customer, value, and service quality