Analisis kualitas pelayanan bengkel dealer Toyota terhadap kepuasan pelanggan di Cabang Auto 2000 Saharjo Jakarta Selatan

BANUADJI, Akhbar Bhakti, Ir. Hilman Najib, MA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Seiring pesatnya laju penjualan mobil di Indonesia dalam kurun waktu 2 tahun terakhir ini, menciptakan suatu keadaan dimana bengkel dealer resmi ATPM berkompetisi dan seakan tidak ada habisnya, hal ini menjadi keuntungan yang besar bagi pelanggan. Tidak lagi menjadi objek melainkan berubah jadi subyek yang menentukan kondisi pasar, untuk meraih pelanggan para bengkel dealer berlomba meningkatkan layanan standarnya. PT. Astra International, Tbk-Toyota Sales Operation dengan AUTO 2000 sebagai merek perusahaan, berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi seluruh masyarakat karena kepuasan pelanggan tidak bisa diabaikan begitu saja dan nasionalisme produk lokal tidak dapat dijadikan lagi faktor mendorong peningkatan pembelian. Dealer dituntut selalu memberikan layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Itulah persaingan dan saatnya konsumen juga untuk buka suara jika punya keluhan karena sudah menjadi hak dalam membeli satu produk/jasa

Car selling in Indonesia for last 2 year growing up faster, and this condition made some competition situation between authorized dealer service center and this condition will be continued, the situation would be give big advantages for customer. Customer not be an object but change to subject who decided market, for achieve customer the authorize dealer service center have competition to rise they standard of service quality. PT. Astra International, Tbk-Toyota Sales Operation with AUTO 2000 as brand name, AUTO 2000 try to give the best service quality for society because customer satisfaction cannot to forget it easily and local product nationalism cannot being a factor to rise product purchase. Dealer always give the best service from time to time. That called competition and now customer have right to speak if they have complaint after he/she buy a product or service.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kualitas Layanan,Kepuasan Konsumen, Service Quality, Customer Satisfaction