Formulasi strategi dan tingkat kualitas layanan pada Bank pemerintah :: Studi kasus PT Bank Mandiri Tbk Cabang Yogyakarta

SIHITE, Toga Sehat, Prof.Dr. Dibyo Prabowo, MSc

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini berjudul Formulasi Strategi & Tingkat Kualitas Layanan pada Bank Pemerintah (Studi Kasus: PT. Bank Mandiri, Tbk Yogyakarta). Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui formulasi strategi pemasaran yang ada di PT Bank Mandiri, Tbk cabang Yogyakarta dan tingkat kualitas layanannya, kemudian mengidentifikasi faktor yang dominan berpengaruh terhadap Bank Mandiri dalam struktur industri perbankan. Dari hasil analisis tersebut dapat ditentukan alternative strategi yang dapat dilakukan oleh PT. Bank Mandiri cabang Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner pada nasabah Bank Mandiri dan wawancara dengan pihak manajemen. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis struktur industri (Porter), SWOT. Kemudian untuk analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL, GAP, Importance dan Performance ratings. Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan analisis struktur industri, yang paling menentukan tingkat profitability PT. Bank Mandiri Yogyakarta adalah kompetisi antara perusahaan dalam industri yang sama (Rivalry Among Existing Firms Industry); berdasarkan analisis SWOT posisi PT. Bank Mandiri pada matrik berada pada kuadran 1 yang berarti strategi yang diambil adalah strategi pertumbuhan; sedangkan analisis pelayanan nasabah, Bank Mandiri harus fokus kepada peningkatan kualitas layanan karena masih adanya diperoleh GAP sebesar -0,15 antara harapan konsumen dan kinerja sebenarnya.

This study is entitled “The Formulation of Strategies and the Level of Service Qualities at the Government Bank (A Case Study at PT. Bank Mandiri, Tbk, Yogyakarta)”. The purpose of this study are to know the formulation of marketing strategies at PT. Bank Mandiri, Tbk, Yogyakarta branch and the level of its service qualities, as well as to identify the dominant factors affecting a banking industrial structure of Bank Mandiri. From the result of analyses, the alternative of strategies that is able to do at PT. Bank Mandiri, Yogyakarta branch, can be determined. The collection of data are performed by distributing the questionnaire to be customers of Bank Mandiri and by interviewing the management of the bank. The instrument of analyses used is the analyses of industrial structure (Porter), SWOT. Then in order to analyze the qualities of services, the SERVQUAL method, GAP, Importance and Performance rating are used. The results of the study show that based on the analysis of industrial structure, the most determining level of probabilities of PT Bank Mandiri, Yogyakarta, is the competition among the firms of the same industry; while base on analysis SWOT, the position of PT Bank Mandiri on the matrix is on quadrant 1 meaning that the strategy taken is the growth strategy; whereas the analysis of the bank customer, bank Mandiri should focus on the improvement of service quality due to the GAP of 0.15 between the consumers expectation and real performance.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Strategi,Kualitas Layanan, Formulation strategy, Customer satisfaction/SERVQUAL, Importance and performance