EVALUASI PENERAPAN DIGITALISASI PADA CALL CENTER BANK DIGITAL “OO”
Salvina Sanny, Luluk Lusiantoro, S.E., M.Sc., Ph.D.
2024 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA
Salah satu bentuk layanan digital dalam dunia perbankan adalah penggunaan
aplikasi atau mesin yang diharapkan dapat menggantikan fungsi dari staf bank dalam
melakukan transaksi-transaksi perbankan seperti pembukaan rekening, pengajuan
fasilitas kredit, permintaan maintenance atas rekening maupun kartu kredit, dan lain-lain.
Di era yang serba mobile, preferensi nasabah untuk mengunjungi cabang konvensional
sudah sangat menurun, yaitu tersisa 1?ri total nasabah Bank Digital “OO”. Di satu
sisi, layanan customer service yang lebih fleksibel bagi nasabah dalam bentuk call center
cenderung mengalami kenaikan. Jumlah transaksi yang masuk ke layanan call center
Bank Digital “OO” mencapai 19.945.471 transaksi, naik 34?ri tahun 2022. Jumlah
transaksi tersebut dilayani oleh 3.833 agent call center yang memakan biaya tenaga kerja
sebesar Rp 32.5 miliar/ bulan atau sekitar Rp 400 miliar/ tahunnya.
Penelitian ini menawarkan solusi melalui pendekatan Business Process
Reengineering (BPR) dengan kerangka DMAIC. Digitalisasi layanan call center,
termasuk pengembangan aplikasi self-service, diusulkan untuk meningkatkan efisiensi
proses, mempercepat waktu layanan hingga 87%, dan menekan biaya operasional sebesar
Rp 8,7 miliar. Solusi ini juga memberikan dampak positif terhadap keamanan data
nasabah serta memberikan dukungan moral kepada team operasional karena pengurangan
beban kerja ini dapat dimanfaatkan untuk menjalin dan menjaga hubungan baik dengan
nasabah. Studi ini menjadi panduan strategis bagi Bank Digital “OO” dalam merancang
transformasi digital yang adaptif terhadap kebutuhan industri perbankan modern.
One type of digital service in banking is the use of applications or machines that
could replace the functions of bank staff to perform banking transactions, such as opening
accounts, apply for a loan, and other various requests. In the mobile age, customer’s
preference to visit conventional branches has greatly decreased to only 1% of Bank
Digital “OO’s total customers. On the other hand, a more flexible customer service in
the form of call centers tends to increase. The number of transactions through Bank
Digital “OO” ' s call center services in 2023 reached 19,945,471 transactions, an
increase of 34% from 2022. This number of transactions is served by 3,833 call center
agents which costs Rp 32.5 billion per month or around Rp 400 billion per year.
This research offers a solution through a Business Process Reengineering
(BPR) approach with the DMAIC framework. Digitalization of call center services,
including the development of self-service technology is proposed to improve process
efficiency, speed up service time by 87%, and reduce operational costs by Rp 8.7 billion.
The solution also had a positive impact on customer data security and provided moral
support to the operations team as the reduced workload could be utilized to establish and
maintain good customer relationships. This study provides strategic guidance for Bank
Digital “OO” in designing digital transformation that is adaptive to the needs of the
modern banking industry.
Kata Kunci : Industri perbankan, Layanan call center, Transformasi Digitalisasi, Business Process Reengineering (BPR), DMAIC, Fishbone, Five Whys, QCDSM
