Analisis kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Magelang

PURWADI, Agung, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2004 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Kabupaten Magelang”. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh berkembangnya wacana perubahan paradigma pelayanan publik yang berorientasi pada pelanggan seiring dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat untuk mendapat pelayanan yang berkualitas. Oleh karenanya dalam penelitian ini persepsi terhadap kualitas pelayanan dilakukan oleh pelanggan atau konsumen bukan oleh penyedia jasa layanan. Dalam penelitian ini banyak dipengaruhi oleh teori-teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (PZB) terutama instrumen servqual untuk mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan konsumen. Instrumen ini mengidentifikasikan kualitas pelayanan melalui 5 dimensi yaitu : (1) Dimensi Tangible; (2) Dimensi Reliability; (3) Dimensi Responsiveness; (3) Dimensi Assurance; (5) Dimensi Emphaty. Ada 3 tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu : Pertama, mengetahui kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Magelang dengan cara membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Kedua, mengidentifikasi aspek-aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Magelang. Ketiga, menawarkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk kepentingan tujuan tersebut dilakukan pengumpulan data dan informasi melalui metode survai dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan PDAM Kabupaten Magelang. Analisis dilakukan dengan analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kualitatif dilakukan untuk mendukung hasil analisis kuantitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan ratarata kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen PDAM Kabupaten Magelang. Hal ini ditunjukkan dari 5 dimensi kualitas pelayanan semuanya menunjukkan angka negatif. Ada 4 aspek yang dapat menjelaskan hal tersebut, yaitu : (1) Belum optimalnya komitmen manajemen untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas; (2) Belum pernah dilakukan penelitian atau studi komprehensif mengenai kepuasan pelanggan; (3) Belum ditetapkan corporate plan; (4) Terbatasnya sumber daya manusia. Atas hal tersebut selanjutnya direkomendasikan saran untuk peningkatan kualitas pelayanan.

The title of this research is “The Analysis of Service Quality of PDAM of Regency of Magelang”. This research is based on passage of paradigm change of customer oriented public service, concerning the increasing people’s demand to get more qualified service. Therefore, perception of service quality is done by customer or consumer not by service provider. The research is highly influenced by theories developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (PZB) especially about SERVQUAL instrument for knowing gap between expected service and service given to the costumer. This instrument identifies service quality in 5 dimensions ; (1) Tangibility; (2) Reliability; (3) Responsiveness; (4) Assurance; (5) Emphaty. There’re 3 aims purposed in this research. First, to know service quality of PDAM of Regency of Magelang by comparing expected service quality and accepted by costumer. Second, identifying aspects that influnced service quality of PDAM of Regency of Magelang. Third, to offer recomendation for increasing service quality. For gaining these aims data and information should be collected by surveying method and spreading questioner for customer of PDAM of Regency of Magelang. Analysis is done both quantitatively and qualitatively. Qualitative analysis is done for supporting result of quantitative analysis. Analysis result shows that there’s a significant difference between average of expected service quality and average of service quality received by customer. It is shown by service quality dimensions, they all show negative value. There are 4 aspects to explain it ; (1) Yet management commitment which isn’t optimal for improving qualified service; (2) There’s no comprehensive study or research concerning customer satisfaction; (3) The corporate plan isn’t applied; (4) Limited human resources. Based on these facts, hence, suggestion should be recommended for increasing service quality.

Kata Kunci : Kualitas Layanan PDAM