Hubungan atribut jasa, kepuasan menyeluruh, dan niat untuk loyal pada pelanggan jasa yang mempunyai keterhubungan

ZULGANEF, Promotor Prof.Dr. Asip F. Hadipranata, PSi

2004 | Disertasi | S3 Ilmu Ekonomi Manajemen

Kepuasan konsumen adalah masalah penting dalam mengelola perusahaan. Penelitian ini menelaah mengenai hubungan antara atribut jasa yang dipersepsi, kepuasan konsumen, dan loyalitas. Hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh sudah merupakan suatu lawlike generaliations. Dalam penelitian ini ditelaah jua mengenai peran emosi (affect ), kepercayaan, dan komitmen dalam hubungan antara atribut jasa yang dipersepsi, kepuasan menyeluruh, dan loyalitas Penelitian ini mempunyai tiga tujuan. Pertama, menguji hubungan antara kepuasan menyeluruh, kepercayaan, dan komitmen pada pelanggan yang mempunyai keterhubungan. Kedua, mengembangkan model yang dapat mendukung tujuan pertama. Ketiga, menganalisis peranafek (emosi) dalam bidang keterhubungan pelanggan (customer relationships). Penelitian ini menggunakan pendekatan survai dalam pengambilan data, sedangkan teknik penarikan sampel dilakukan dengan metode purposive. Jumlah sampel yang terkumpul sebanyak 382 observasi, terdiri dari 196 sampel super market, dan 186 sampel kartu kredit. Data dikumpulkan dengan dua cara, yaitu cara langsung (on the spot), dan cara dari rumah ke rumah. Data diolah menggunakan alat statistik model persamaan struktural. Hasil pengolahan terhadap data penelitian menunjukkan bahwa: 1) Pada responden super market emosi positif mempunyai peran yang penting, karena dapat menghubungkan atribut jasa yang dipersepsi dengan loyalitas (niat untuk loyal) tanpa melalui kepuasan, kepercayaan, maupun komitmen. Sedangkan emosi negatif tidak berperan, karena tidak menunjukkan pola hubungan yang signifikan dengan niat untuk loyal maupun kepuasan konsumen. 2) Pada responden kartu kredit, emosi, kepuasan menyeluruh, dan komitmen mempunyai peran yang sama, yaitu dapat memberikan konsekuensi terhadap niat untuk loyal. Secara teoritis, penelitian ini mengembangkan teori perilaku konsumen melalui pemahaman bahwa kepuasan menyeluruh, kepercayaan, dan komitmen akan mempunyai peran pada konsumen yang mempunyai keterhubungan tinggi. Secara praktis, penelitian ini memberikan implikasi bahwa afek (emosi) adalah variabel yang penting dalam pengelolaan organisasi jasa. Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan, diantaranya adalah jenis usaha jasa yang diteliti. Usaha jasa yang diteliti adalah usaha jasa information processing (kartu kredit), dan usaha jasa possession processing (super market). Untuk hal itu perlu dikembangkan penelitian lebih lanjut yang menguji model penelitian ini terhadap jenis usaha jasa lain, misalnya jenis usaha jasa mental processing (bioskop atau teater) atau jenis usaha jasa people processing (salon kecantikan atau penata rambut).

Consumer satisfaction is an important factor in managing business organizations , since satisfaction leads to loyalty, and loyalty leads to profit. This research analyzed correlation among perceived quality, overall satisfaction, and loyalty. This research also analyzed the role of emotion (affect), trust, and commitment in the context of correlation among perceived quality, overall satisfaction, and the loyalty. There are three purposes of this research: (1) to analyze the correlation among overall satisfaction, trust, commitment, and intention to loyalty in the field of customer relationships, (2) to develop model that support the first point, and (3) to analyze the role of affect (emotion) in the field of customer relationships. This study used a survey approach, and the method for collecting data is purposive sampling method. It was conducted by two techniques: 1) on the spot technique, and 2) door to door technique. This study used two kinds of service consumer samples, i.e. information processing service (credit card), and possession processing service (supermarket). The sample size observed was 426, but only 382 could be analyze : 196 supermarket observations, and 186 credit card observations, meaning that the response rate of the data collected is 89.7%. The data was analyzed by structural equation modeling technique. This study indicates that: 1) In supermarket samples, positive affect has a significant role in term of giving consequence to intention to loyalty, while overall satisfaction, trust, and commitment have no correlation to intention to loyalty. This means that loyalty depends only on emotion, and customer relationship programmes in supermarket (low relationships business) do not create a relationship. 2) In credit card samples, the positive affect has significant relatio n to the overall satisfaction, and overall satisfaction has significant relations to commitment and intention to loyalty, but the positive affect has no significant relation to intention to loyalty directly. This means that customer relationship programmes in credit card (high relationships business) create a relationship. This research implies that affect (emotion), overall satisfaction, and commitment are important variables in term of managing service organizations. Limitations and further research was examined in this report as well.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kepuasan Konsumen,Loyalitas,Atribut Jasa, perceived quality, affect, trust, commitment, and intention to loyalty.