Hubungan kapabilitas dan komitmen karyawan dengan penilaian karyawan terhadap kualitas layanan di RS dr. Oen Surakarta

WIYONO, Hendri, Drs. Sito Meiyanto, Ph.D

2004 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kapabilitas dan komitmen karyawan dengan kualitas layanan customer. Latar belakang dari penelitian ini adalah penurunan dari kualitas layanan customer. Sampel penelitian terdiri dari 365 orang karyawan yang dipilih menggunakan teknik proporsional stratified random sampling. Penilaian karyawan terhadap kualitas layanan, kapabilitas dan komitmen karyawan dengan menggunakan angket. Analisis data menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukan hubungan positif yang signifikan antara kapabilitas dan komitmen karyawan dengan penilaian karyawan terhadap kualitas layanan (R=0.638, p<0.01), kapabilitas karyawan dengan penilaian karyawan terhadap kualitas layanan (R=0.629, p<0.01), komitmen karyawan dengan penilaian karyawan terhadap kualitas layanan (R=0.439, p<0.01). Kapabilitas dan komitmen karyawan mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan penilaian karyawan terhadap kualitas layanan. Jadi kenaikan kualitas layanan customer di rumah sakit Dr.OEN Surakarta, dapat diprediksi melalui kenaikan dari kapabilitas dan komitmen karyawan.

This study was aimed to examine the correlation between employee capability and commitment with customer service quality. The background of research is customer service quality. A sample of 365 employees was selected using proporsional stratified random sampling technique. Employee measuring toward service quality, employee capability and commitment were collected using questionnaire. Data analysis used regression analysis. The results showed significant positive correlation between employee capability and commitment with employee measuring toward service quality (R=0.638, p<0.01), employee capability with employee measuring toward service quality (R=0.629, p<0.01) and employee commitment with employee measuring toward service quality (R=0.439, p<0.01). The Employee capability and commitment had a significant positive correlation with employee measuring toward service quality. The increased of customer service quality at Dr.Oen Surakarta Hospital, can be predicted by the increased of employee capability and commitment.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kualitas Layanan,Penilaian dan Komitmen Karyawan