PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank Mandiri Smart Branch di Kota Yogyakarta Tahun 2022)
MAYA TRISNAWATI, Raden Roro Fosa Sarassina, M.B.A., Ph.D.
2024 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN
Perkembangan zaman menuntun para pelaku usaha bergerak cepat mengimbangi tren
yang ada dengan terus melakukan perubahan berdampingan dengan teknologi. Salah satu
perusahaan yang terus melakukan inovasi terhadap pelayanan maupun teknologi yakni Bank
Mandiri melalui Smart Branch. Adanya persaingan dalam dunia perbankan, memaksa Bank
Mandiri terus aktif memberikan inovasi terbaru untuk memperoleh kepuasan nasabah.
Penelitian ini membahas mengenai bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan
citra merek terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Smart Branch di Kota Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dalam penyebaran
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri yang pernah
bertransaksi pada Smart Branch Bank Mandiri di Kota Yogyakarta. Sampel penelitian ini
berjumlah 100 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Data penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh
responden. Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen, uji asumsi
klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis secara parsial dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Smart Branch di Kota
Yogyakarta.
Current developments lead business actors to move quickly to keep pace with existing
trends by continuing to make changes alongside technology. One company that continues to
innovate services and technology is Bank Mandiri through Smart Branch. The existence of
competition in the banking world forces Bank Mandiri to continue to actively provide the
latest innovations to obtain customer satisfaction. This research discusses the influence of
service quality, trust and brand image on customer satisfaction at Bank Mandiri Smart Branch
in Yogyakarta City. This research uses a quantitative approach through survey methods in
distributing questionnaires. The population in this study were Bank Mandiri customers who
had made transactions at the Bank Mandiri Smart Branch in Yogyakarta City. The sample for
this research consisted of 100 respondents obtained using purposive sampling technique. This
research data is in the form of primary data obtained from the results of filling out
questionnaires by respondents. Data analysis carried out in this research includes instrument
testing, classical assumption testing, multiple linear regression analysis, partial hypothesis
testing and coefficient of determination testing. The results of this research show that service
quality and brand image have a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank
Mandiri Smart Branch in Yogyakarta City.
Kata Kunci : Service Quality, Brand Image Trust, Customer Satisfaction, Smart Branch