Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Cabang Wonosobo

HARMOKO, Dany, Dr.Ir. Slamet Hartono, M.Sc

2003 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Pada saat tingkat persaingan perbankan menjadi ketat, nasabah seringkali tidak memiliki loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan bank kepada nasabah. di Kota Wonosobo sudah banyak berdiri bank - bank baik bank milik pemerintah maupun bank swasta, sehingga menjadikan persaingan semakin ketat. di BRI Cabang Wonosobo ada penurunan loyalitas nasabah yang ditandai dengan penurunan jumlah nasabah. Jenis penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research). Jumlah sampel (responden) yang diambil adalah 100 nasabah, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental non random sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, uji regresi berganda, uji regresi sederhana, uji koefisien determinasi dan uji hipotesis. Kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Wonosobo mengalami penurunan apabila tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak mengalami perubahan (konstan). Kepuasan nasabah menunjang loyalitas nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Wonosobo. Besar variasi variabel kepuasan nasabah yang dapat diterangkan oleh variasi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebesar 89,2 % sedangkan kepuasan nasabah sendiri mampu menunjang loyalitas nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Wonosobo adalah 60,1 %.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah Bank,Kualitas Layanan