Kepuasan pelanggan kosmedik Poli Kulit Kota Yogyakarta

RIKYANTO, dr. Adi Utarini, MSc.,MPH.,PhD

2004 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang: Yogyakarta beriklim tropis dengan curahan sinar matahari terjadi sepanjang tahun, memudahkan terjadinya pigmentasi kulit serta penuaan dini. Disamping gaya hidup konsumerisme wanita yang mudah terpengaruh iklan untuk mencoba produk kosmetik yang ditawarkan, memungkinkan terjadi efek samping kosmetik. Kemajuan perlengkapan kantor dengan penyejuk ruangan dapat menimbulkan kekeringan kulit, diantasipasi dengan pemakaian pelembab kulit yang dapat berefek pada kesehatan kulit. Fakta adanya kelainan kulit akibat kosmetik tercermin dari data kunjungan pelanggan kosmedik selama 3 tahun terakhir di poli kulit RSUD Kota Yogyakarta relatif meningkat dibanding kasus non-kosmedik. Untuk menjadikan rumah sakit dengan pelayanan prima klinik kosmedik dilakukan penelitian kualitas pelayanan dan menentukan dimensi kualitas pelayanannya. Metoda: Penelitian terhadap pasien (n=70), menejer dan contact personnel (n= 50) dilakukan untuk mengukur semua kesenjangan dalam kualitas pelayanan. Kuesioner yang dipakai berasal dari Zeithaml et al. (1990) diterjemahkan dan diuji sebelum dipakai oleh peneliti. Skor pembobotan Servqual, skor tiap dimensi dan faktor yang mempengaruhi kesenjangan antara grup menejer dan contact personnel dianalisis. Hasil: Skor pembobotan Servqual negatif dengan kesenjangan terbesar pada dimensi keandalan. Kesenjangan 5 dapat dikurangi dengan menutup kesenjangan 1-4. Faktor terpenting yang mempengaruhi kesenjangan 1 sampai 4 sebagai berikut: kurangnya orientasi riset pemasaran dan terlalu banyak tingkatan menejemen (kesenjangan 1), komitmen menejemen terhadap kualitas pelayanan (kesenjangan 2), kecocokan karyawan pada pekerjaan (kesenjangan 3), dan komunikasi horisontal (kesenjangan 4). Kesimpulan: Untuk memperbaiki kualitas pelayanan klinik kosmedik, diusahakan untuk memperbaiki kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4.

Introduction: Tropical climate of Yogyakarta with strong sunshine all year causes skin pigmentation and aging skin. Besides consumerism women’lifestyle influence the use of different cosmetic products that may produce harm and side effects. Airconditioned offices cause dried skin and women tend to frequently use moisturizer cream or lotion. During the last three years, an increasing trend to cosmedic skin disorders among patients in the Dermatology outpatient clinic at Yogyakarta District Hospital was observed. To enable the hospital to provide excellent cosmedic clinic, this study measured service quality and its dimensions. Method: A survey to patients (n= 70), managers and contact personnels (n= 50) was carried out to measure all gaps in service quality. A self-administered questionnaire was developed by Zeithaml et al. (1990), translated and tested by the researcher. Servqual weighted score, score per dimensions, and their antecedents as well as the difference between the group of respondents were analyzed. Result: The weighted Servqual score was negative with the biggest gap on reliability. This gap can be minimized by closing gap 1-4. The most important antecedents of gap 1-4 were lack of marketing research orientation and too many levels of management (gap 1), management commitment to service quality (gap 2) employeejob fit (gap 3), and horizontal communication (gap 4). Conclusion: To improve servive quality in cosmedics clinic, efforts to improve gap 1-4 should be addressed

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kepuasan Pelanggan,Poli Kulit