Mutu pelayanan pasien peserta Askes dan umum di Instalasi Rawat Halan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Propinsi Bengkulu

MARSULI, Prof.dr. Ali Ghufron Mukti, MSc.,Ph.D

2004 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang: Turunnya kunjungan rawat jalan pada tahun 2002, rendahnya angka penggunaan tempat tidur, tingginya net death rate dan gross death rate, dan banyaknya keluhan dari peserta Askes terhadap rawat jalan di RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, menunjukkan bahwa mutu pelayanan di rawat jalan rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur mutu pelayanan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Askes dan umum di instalasi rawat jalan. Metode penelitian: Penelitian ini menggunakan crosssectional survey ke 206 pasien, menggunakan instrumen SERVQUAL. Analisis statistik memakai deskriptif, mennwhitney test, binomial test, t.test, dan two-way anova. Indepth interview dengan 3 kelompok yang berbeda (pasien Askes, umum, paramedis dan dokter) masing-masing 5 orang responden dari setiap kelompok. Hasil: Pasien Askes dan umum menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan rawat jalan. Tidak terdapat perbedaan kepuasan yang bermakna. Diantara lima dimensi mutu yang masih benyak mendapat permasalahan adalah responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati). Kesimpulan dan saran: menemukan indikasi mutu pelayanan rawat jalan rendah tanpa melihat apakah pasien Askes atau umum. Perlukan dilaksanakan usaha dalam meningkatkan mutu pelayanan yaitu penignkatan daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy).

Background: The decrease of outpatient visits in year 2002, low beds occupancy rate, high net death rate and gross death rate, and complaints from health insurance participants toward outpatient service in Dr.M.Yunus hospital, indicates a low service quality in outpatient. This research aimed to measure quality of service, and its factors influencing between Health Insurance and general patients in the outpatient department. Method: This research used cross-sectional survey to 206 patients, using the SERVQUAL instrument. Analysis was carried out applying descriptive statistic, Menn-Whitney test, Binomial test, T-test, and Two-Way Anova test. Indepth interviews with of 3 different groups (health insurance patients, general patients, health care provider and doctor) were employed to explore the factors. Each group consisted of 5 respondent. Result: Both insurance and general patients were dissatisfied with the outpatient service quality. The difference was not statistically significant. Among the five quality dimensions, responsiveness and empathy were considered as most problematic. Conclusion: This finding indicates poor service quality at the outpatient department in general, regardless of insurance coverage. Efforts to improve service quality should be conducted to improve responsiveness and empathy.

Kata Kunci : Asuransi Kesehatan,Layanan Peserta Askes