Analisis kualitas pelayanan (Servqual) pada instalasi rawat inap I Rumah Sakit Dr. Sardjito dengan menggunakan metode gap pelayanan

SARTONO, Dr. Muhadjir Darwin

2004 | Tesis | S2 Administrasi Negara

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Namun pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pasien belum menjadi agenda utama rumah sakit. Sementara paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada Instalasi Rawat Inap I Rumah Sakit Dr. Sardjito berdasarkan besarnya gap pelayanan yang terjadi dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang dikemukakan Parasuraman, et.al. (1985), yaitu ; keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud. Selanjutnya dianalisis ke dalam lima gap pelayanan yakni; Kesenjangan persepsi manajemen (Gap 1), Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan (Gap 2); Kesenjangan penyampaian layanan (Gap 3); Kesenjangan janji pelayanan (Gap 4); dan, Kesenjangan harapan konsumen dan pelayanan yang diterima (Gap 5) sebagai muara dari ke empat gap sebelumnya. Hipotesis yang diajukan adala h : Terjadi gap pelayanan yang signifikan pada setiap dimensi kualitas pelayanan (servqual) dari kelima gap pelayanan. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori dengan menggunakan uji statistik infrehensial yakni uji beda rata-rata (T.Test). Responden penelitian berjumlah 90 orang yang terdiri 50 orang pasien, 30 orang karyawan, dan 10 orang manajemen RS Dr. Sardjito. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi kesenjangan yang signifikan antara harapan pasien dengan layanan yang diterima (gap 5), pada dimensi daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan dimensi keandalan dan berwujud kesenjangan tidak signifikan. Pada kesenjangan persepsi manajemen (gap 1) terjadi gap positif, di mana persepsi manajemen rumah sakit melebihi dari harapan pasien. Meskipun demikian faktor komunikasi ke atas dan tingkatan manajemen perlu mendapat perhatian. Kemudian pada kesenjangan spesifikasi kualitas (gap 2) terjadi kesenjangan tetapi tidak signifikan, kecuali pada dimensi empati. Hasil analisis faktor penyebab gap 2 diperoleh faktor penetapan tujuan dan standarisasi kinerja memberikan pengaruh yang signifikan terjadinya gap 2. Selanjutnya kesenjangan penyampaian layanan (gap 3) terjadi gap yang signifikan pada dimensi daya tanggap, jaminan, dan empati, kecuali pada dimensi keandalan dan berwujud. Ada enam faktor penyebab gap ketiga yakni; kerja team, kemampuan mengelola situasi menekan, sistem pengendalian dan pengawasan, insentif, konflik peran dan kemenduaan peran. Kemudian kesenjangan janji pelayanan (gap 4) terjadi gap yang signifikan pada dimensi jaminan. Faktor penyebabnya adalah komunikasi internal antar-bagian yang tidak memadai

Hospitals have very strategic roles in efforts to accelerate the people health level improvements. But a service oriented to the patient needs and satisfactions has not become the hospital agendas yet. At the same time the new paradigm of health service requires any hospital to offer a quality service according to the patient needs and desires by constantly referring to the medical and profession ethic code. This study aims to know the service quality level in the Inpatient Installation I of Dr. Sardjito Hospital by virtue of the resulting service gap width referring to the five servqual dimensions proposed by Parasuraman, et al. (1985), i.e.; reliability, responsiveness, insurance, empathy, and tangibility. Then each of them is analyzed into five service gaps, that are: Management perception gap (gap 1); Servqual specification gap (gap 2); Service Conveying gap (gap 3); Service promise gap (gap 4); and, gap of expected and received consumer service (gap 5) as the estuary of the preceding four gaps. The proposed hypothesis is: any significant service gap occurs in each of the five servqual dimensions. The study kind is explanatory by using the inferential statistic test, which is the mean difference test (T Test). The respondents numbered 90 people consisting of 50 patients, 30 employees, and 10 people of Dr. Sardjito Hospital Management. The data collection was carried out by using questionnaires. The study result showed that the significant gaps occurred between the expected and received patient services (gap 5), in the dimensions of responsiveness, insurance and empathy, while the ones of reliability and tangibility the gaps were insignificant. In the management perception (gap 1) a positive gap occurred, in which the management perception exceeded the patient expectation. Even so, the upward communication and management standard factors deserved attentions. Then, there was a gap in the servqual specification gap (gap 2) but it was insignificant, except for the empathy dimension. In the causal factor analysis of gap 2 the goal and performance standardization factors have significant influences on the occurrence of gap 2. Afterwards, there were gaps in the service conveying (gap 3) of the responsiveness, insurance, and empathy, except for the reliability and tangibility dimensions. They consisted of six causal factors, which were; teamwork, control ability of suppressive situation, check and control system, incentive, role conflict and ambiguity. Then, there was a significant gap in the service promise (gap 4) of the insurance dimension. The causal factor was the intersectoral communication inadequacy.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Rumah Sakit,Instalasi Rawat Inap,Gap Pelayanan