Evaluasi kualitas pelayanan dengan kompleksitas teknikal dan pengetahuan konsumen sebagai moderator pada perusahaan jasa reparasi mobil di Yogyakarta

SUTANTO, Aftoni, Dr.Ir. Adi Djoko Guritno, MSIE

2004 | Tesis | S2 Manajemen

Kualitas pelayanan secara luas dinyatakan oleh komunitas seluruh jenis perusahaan sebagai hal yang penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pernyataan ini, bagi konsumen sering mengalami kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Untuk menghindari kesulitan tersebut, maka dilakukan penelitian tentang dua variabel moderator, yaitu kompleksitas teknikal dan pengetahuan konsumen, yang mendukung hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Seperti yang disarankan dalam literatur terdahulu, penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari fairness, empathy, responsiveness, reliability, dan convenience yang dimoderatori dengan kompleksitas teknikal dan pengetahuan konsumen mempunyai hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa reparasi mobil yang tercatat di Dinas Perekonomian Kotamadya Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen perusahaan jasa reparasi mobil yang berada di kota Yogyakarta, berjumlah 107 orang, yang diperoleh dari observasi pada 12 perusahaan jasa reparasi mobil. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan self administrative questionnaire. Alat analisis yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa menurut konsumen hanya variabel empathy yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan fairness, responsiveness, reliability, dan convenience tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ada dua temuan lainnya, yaitu pertama, empathy yang didukung dengan kompleksitas teknikal mempunyai hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. kedua convenience yang didukung dengan kompleksitas teknikal mempunyai hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Implikasi dari penelitian ini adalah relevan bagi praktisi dan akademisi untuk menjelaskan mengapa, bagaimana, kapan dan dimana kualitas pelayanan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kualitas Reparasi Mobil,Pengetahuan Konsumen dan Kompleksitas Teknikal