Pengaruh konstruk relasional pada Customer Referrals dan jumlah jasa yang dibeli dengan umur relasional sebagai variabel pemoderasi

RETNAWATI, Berta Bekti, Dr. B.M. Purwanto, MBA

2004 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh konstruk relasional (kepercayaan, komitmen afektif, komitmen kalkulatif, kepuasan, dan payment equity) pada customer referral dan jumlah macam jasa yang dibeli dengan umur relasional sebagai variabel pemoderasi. Sampel penelitian dikumpulkan secara konvenien dari 181 pemegang polis di Daerah Tstimewa Yogyakarta. Karakteristik para pemegang polis dalam penelitian ini sebagian besar adalah usia dewasa, berpenghasilan cukup mapan, dan berpendidikan tinggi. Rata-rata umur relasi mencapai 4,49 tahun dan rata-rata jumlah jasa asuransi yang dibeli mencapai 1,49 macam. Pengujian hipotesis baik untuk customer referral maupun jumlah jasa yang dibeli dilakukan dengan memakai analisis regresi hierarkikal (HRA). Hasil analisis data menunjukkan bahwa anteseden dari customer referral sejalan dengan penelitian empiris sebelumnya dimana kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan, dan payment equity berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer referral. Sedangkan pada variabel dependen jumlah jasa yang dibeli hanya terbukti positif signifikan dengan kontruk relasional dari komitmen afektif. Tidak ada pengaruh variabel moderasi dari umur relasional dalam model customer referral. Sedangkan pengaruh umur relasional sebagai variabel pemoderasi pada jumlah jasa yang dibeli hanya terbukti pada komitmen afektif. Ada argumentasi yang menjelaskan perbedaan antara model customer referral dan model jumlah jasa yang dibeli berkaitan dengan umur relasional. Sejalan dengan peningkatan umur relasi, maka peningkatan akan keyakinan konsumen menjadi penting pada waktu mereka harus membuat keputusan yang memiliki konsekuensi penting semisal keputusan pembelian jasa asuransi. Di sisi lain, kepentingan pelanggan akan hasil relasi yang lain semisal melakukan customer referral menjadi kurang memiliki konsekuensi langsung terhadap diri mereka sendiri.

The author examine the effect of relational constructs (trust, affective commitment, calculative commitment, satisfaction, and payment equity) on customer referral and number of service purchased with age of relationship as moderating variable. The data were collected with convenience sample from 181 customers of insurance companies in Daerah Istimewa Yogyakarta. In line with the characteristics of customers of the company, the individuals in the sample could be described as productive age, rather prosperous and well educated. The average relationship age of the respondents was approximately 4,49 years, while the average number of services purchased was approximately 1,49. All of hypotheses were tested with hierarchical regression analysis (HRA). The results on the antecedents of customer referrals are in line with prior research, as author find that trust, affective commitment, satisfaction, and payment equity are positively related to customer referrals. We found significant relationship only the relational construct of affective commitment and the number services purchased. No moderating effect of relationship age is found in the customer referral model. With respect to the number of services purchased, a moderating effect of relationship age on the effect of affective commitment is found. There is argument about the discrepancy between the customer referral model and the number of services purchased model with regard to the moderating effect of relationship age. This increasing confidence is indeed important it concerns decisions that have important consequences. However, it might be less important when behavior has fever direct consequences for the customer.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Customer Referrals,Umur Relasional, relational constructs, customer referral, number of service purchased, and relational age.