PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TEMPAT ISTIRAHAT DAN PELAYANAN DI JALAN TOL

S Reyneta Carissa Anwar, Suci Paramitasari Syahlani, M.M., Dr.,

2024 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan Tempat Istirahat dan Pelayanan yang terdapat di Jalan Tol yang terdiri dari lima dimensi yaitu aspek fisik, empati, jaminan, daya tanggap, dan keandalan pada kepuasan pengguna Tempat Istirahat dan Pelayanan yang terdapat di Jalan Tol dan pengaruhnya kepada loyalitas pengguna Tempat Istirahat dan Pelayanan yang terdapat di Jalan Tol. Karakteristik sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu pengguna yang pernah berkunjung dan beraktivitas di dalam Tempat Istirahat dan Pelayanan yang dikelola oleh PT Jasamarga Related Business minimal satu kali. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu sebanyak 250 orang. Pengumpulan sampel penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online melalui berbagai media digital. Hipotesis penelitian ini diuji dengan menggunakan PLS SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel aspek fisik, empati, jaminan, daya tanggap, dan keandalan berpengaruh positif pada kepuasan pengguna TIP dan variabel kepuasan pengguna berpengaruh positif pada loyalitas pengguna TIP.

This study aims to examine the effect of the quality of Rest Area services on Toll Roads which consists of five dimensions, namely physical aspects, empathy, assurance, responsiveness, and reliability on user satisfaction of Rest Areas on Toll Roads and their effects on the loyalty of users of Rest Areas on Toll Roads. The characteristics of the samples used in this study are users who have visited and been active in the Rest Area managed by PT Jasamarga Related Business at least once. The number of samples used in this study was 250 people. The sample collection of this study was carried out by distributing online questionnaires through various digital media. The hypothesis of this study was tested using PLS-SEM. The results of this study show that the variables of physical aspects, empathy, assurance, responsiveness, and reliability have a positive effect on TIP user satisfaction and user satisfaction variables have a positive effect on TIP user loyalty.

Kata Kunci : : kualitas layanan, aspek fisik, empati, jaminan, daya tanggap, keandalan, kepuasan pengguna, loyalitas pengguna