Strategi Peningkatan Penggunaan Chatbot Mandiri Intelligent Assistant (MITA) PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Melalui Pemahaman Interaksi Pelanggan Menggunakan Metode UTAUT
Mega Ekaputri Pujianto, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D.
2023 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA
Perkembangan
teknologi informasi memaksa bank untuk segera melakukan transformasi digital. Bank
Mandiri mengembangkan chatbot yaitu Mandiri Intelligence Assistant
(MITA) yang berfungsi sebagai customer service virtual yang dapat
melayani pelanggan selama 7 x 24 jam sehingga dapat menekan biaya operasional serta
dapat meningkatkan customer engagement. Tujuan dari penelitian adalah
mengidentifikasi dan menjelaskan faktor yang paling berpengaruh bagi niat dan
perilaku pelanggan untuk memakai MITA sehingga dapat menjadi strategi yang
efektif dalam meningkatkan jumlah pengguna MITA.
Model
UTAUT memiliki 4 faktor kunci yang mempengaruhi adopsi teknologi baru, seperti
persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, faktor sosial, dan faktor
pengalaman. Model ini juga memperhitungkan kompleksitas adopsi teknologi dan faktor
psikologis, sehingga dapat memberikan wawasan yang relevan untuk memahami
penerimaan dan penggunaan teknologi oleh individu.
Penelitian
ini menggunakan metode kualitatif, yaitu analisis deskriptif
dengan teknik wawancara mendalam yang merujuk terhadap pembentukan
faktor-faktor kunci model UTAUT kepada 12 partisipan dengan rentang usia 20-60
tahun yang merupakan pengguna dan non pengguna MITA. Wawancara juga dilakukan
terhadap informan strategic decision Bank Mandiri untuk memperkuat hasil
penelitian yang memungkinkan adanya pertimbangan strategis, termasuk
membandingkan dengan laporan kinerja MITA.
Hasil penelitian menemukan bahwa dengan menganalisis dan memahami mendalam terkait respon interaksi pelanggan dengan chatbot melalui 4 faktor kunci model UTAUT memainkan peran penting dalam adopsi dan penggunaan chatbot. Wawancara terhadap 12 partisipan yang mewakili seluruh generasi (baby boomers, X, Y, dan Z) mengungkapkan bahwa pengaruh sosial dan ekspektasi kinerja menjadi komponen penting bagi bank untuk meningkatkan penggunaan chatbot. Bank juga dapat secara luas mempromosikan penggunaan chatbot kepada masyarakat lanjut usia, berpendidikan rendah, dan pekerjaan rendah.
The
development of information technology forces banks to immediately carry out
digital transformation. Bank Mandiri developed a chatbot, Mandiri Intelligence
Assistant (MITA), which functions as a virtual customer service that can serve
customers for 7 x 24 hours so as to reduce operational costs and increase
customer engagement. The purpose of the research is to identify and explain the
most influential factors for customer intention and behavior to use MITA so
that it can be an effective strategy in increasing the number of MITA users.
The UTAUT
model has 4 key factors that influence the adoption of new technologies, such
as perceived usefulness, perceived ease of use, social factors, and experience
factors. This model also takes into account the complexity of technology
adoption and psychological factors, so it can provide relevant insights to
understand the acceptance and use of technology by individuals.
This
research uses a qualitative method, namely descriptive analysis with in-depth
interview techniques that refer to the formation of key factors of the UTAUT
model to 12 participants with an age range of 20-60 years who are users and
non-users of MITA. Interviews were also conducted with Bank Mandiri strategic
decision informants to strengthen the research results that allow for strategic
considerations, including comparing with MITA performance reports.
The results found that by analyzing and understanding deeply related to customer interaction response with chatbots through 4 key factors, the UTAUT model plays an important role in chatbot adoption and use. Interviews with 12 participants representing all generations (baby boomers, X, Y, and Z) revealed that social influence and performance expectations are important components for banks to increase chatbot usage. Banks can also widely promote the use of chatbots to the elderly, poorly educated, and low-employed communities.
Kata Kunci : Transformasi Digital, Chatbot, MITA, Model UTAUT, Niat Pengguna, Perilaku Pengguna
