Analisis kinerja pelayanan publik pada unit pelayanan terpadu satu atap Kota Yogyakarta

KIMSEAN, Yin, Dr. Yeremias T. Keban

2003 | Tesis | S2 Ilmu Administrasi Negara

Dalam penyelenggaraan otonomi daerah melalui pelaksanaan Undang-undang No 22 tahun 1999, pemerintahan daerah harus menyelenggarakan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Yogyakarta mempunyai peran yang penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Namun, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh UPTSA Kota Yogyakarta selama ini relatif belum memuaskan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik pada UPTSA Kota Yogyakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Dengan metode ini dapat mengetahui fenomena yang terjadi di lapangan secara faktual dan akurat. Pengumpulan sumber data dilakukan melalui wawancara dua cara wawancara : (1) yang bersifat internal yaitu dengan pejabat baik yang menduduki jabatan struktural maupun non struktural, dan staf yang relevan; (2) yang bersifat eksternal adalah tokoh masyarakat dan masyarakat pengguna jasa. Begitu pula, dengan menggunakan dokumen dan observasi langsung di lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik pada UPTSA Kota Yogyakarta belum optimal. Hal tersebut dilihat dari indikator produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akunbabilitas. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik pada UPTSA Kota Yogyakarta adalah kepemimpinan, struktur, sumber daya manusia, budaya , dan fasilitas. Berdasarkan analisis dan interpretasi data di atas, diketahui bahwa kinerja pelayanan publik pada UPTSA Kota Yogyakarta memang perlu ditingkatkan dengan beberapa cara. Pertama, meningkatkan lembaga tersebut menjadi lembaga formal agar kewenangan pemimpin lebih luas sehingga dapat mempercepat proses penyelesaian pelayanan. Kedua, mengkaji Peraturan Perundang-undangan yang menjadi pedoman pelaksanaan tugasnya kembali. Ketiga, adanya sistem insentif. Keempat, meningkatkan kualitas sumber daya aparatur. Terakhir, adanya sistem evaluasi kinerja pegawai sehingga analisis jabatan perlu dilaksanakan di UPTSA Kota Yogyakarta.

The implementation of regional autonomy through carrying out of The Law No 22 year 1999, the regional government should deliver the good service to people. Unit of One Roof Integrated Services at Yogyakarta City has the important role in providing the public service to people. However, the public service, delivered by Unit of One Roof Integrated Services in Yogyakarta City at the present time, have not yet satisfied people. This research aims at knowing performance of service and factors influencing the performance of public service at Unit of One Roof Integrated Services in Yogyakarta City. The method used in this research is qualitative-descriptive. Therefore, the research reveals the phenomenon happened in the field factually and accurately. The data source collection is done through two ways of interview: (1) the internal one with officials who occupy structural, and non-structural position, and with the relevant staff; (2) the external one with prominent people, and ordinary people. Besides, documents and direct observation are also used in the field of the research. The result of the research shows that the performance of public service at Unit of One Roof Integrated Service at Yogyakarta City is not yet optimal. This can be seen from the certain indicators such as productivity, quality of service, responsiveness, responsibility, and accountability. While the factors influencing the performance of public service at Unit of One Roof Integrated Services of Yogyakarta City are leadership, structure, human resources, culture, and facility. Based on analysis and data interpretation above, the performance of public service at Unit of One Roof Integrated Services of Yogyakarta City, of course, requires to be improved with the several ways. Firstly, the institute should be strengthened to become the formal or the structural institute in order to the leader has the more authority so that he can handle the process of service solution quickly. Secondly, the laws or regulations, which become the compass of duty implementation, should be re-examined. Thirdly, the institute should have incentive system. Fourthly, the quality of apparatus resources should be improved. And finally, it is important to have the evaluation system of the performance of employees so that the position analysis needs to be implemented at Unit of One Roof Integrated Services of Yogyakarta City.

Kata Kunci : Kinerja Layanan, Pemda TkII, UPTSA