PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT. TELKOM INDONESIA WILAYAH TELKOM SUMATERA BARAT
Yeselyne Ananda Putri, Dr. Iin Mayasari, M.M., M.Si
2023 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA
Customer Relationship Management (CRM) mengelola hubungan dengan
pelanggan dengan menggunakan semua data interaksi secara efektif yang fungsinya
untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis penerapan CRM di Telkom Wilayah Telkom Sumatera Barat dengan
menggunakan beberapa elemen CRM dari Sin et al. (2005). Penelitian ini
merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan teknik analisis yaitu content
analysis. Dalam mengumpulkan data penelitian, peneliti melakukan wawancara
kepada 6 narasumber yang berasal dari internal perusahaan. Hasil dalam penelitian
ini menunjukkan bahwa CRM sudah tepat untuk diterapkan pada perusahaan
Telkom Wilayah Telkom Sumatera Barat. Hal ini terlihat dari beberapa elemen
CRM yang telah diimplementasikan oleh perusahaan dalam rangka membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pada key customer focus, perusahaan
telah memberikan pelayanan dan produk yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan, serta dapat selalu berkoordinasi dalam melakukan perubahan
terkait produk dan layanan sesuai permintaan pelanggan. Pada CRM organization,
perusahaan berhasil merancang struktur organisasi dengan cermat untuk
mengembangkan keahlian yang dibutuhkan agar dapat mempertahankan
pelanggan. Pada knowledge management, perusahaan menyediakan sarana
komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan melalui media offline dan
online agar pelanggan dapat mengharapkan pelayanan yang cepat dan mudah. Pada
technology-based CRM, perusahaan telah memilih sumber daya manusia yang tepat
untuk memanfaatkan teknologi komputer dalam membangun hubungan dengan
pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) manages customer relationships by
using all interaction data effectively to improve customer engagement. This study
aims to analyze how the influence of CRM on PT. Telkom Wilayah Telkom West
Sumatra by using several CRM elements (Sin et al, 2005). This qualitative research
uses an analytical technique, namely Content analysis. In collecting research data,
researchers interviewed 6 respondents from internal sources. The results of this
study indicate that CRM is appropriate to be applied to PT. Telkom Wilayah
Telkom West Sumatra. This can be seen from several CRM elements the company
has implemented to build long-term customer relationships. In key customer focus,
the company has provided services and products that are to the wishes and needs of
customers and can always coordinate in making changes related to products and
services according to customer requests. In the CRM organization, the company
designed an organizational structure carefully to develop the skills needed to retain
customers. In knowledge management, the company provides two-way
communication between the company and customers through offline and online
platforms so that customers can expect fast and easy service. In technology-based
Customer Relationship Management, the company has chosen the right human
resources to utilize computer technology to build customer relationships.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Key Customer Focus, Customer Relationship Management Organization, Knowledge Management, Technology based Customer Relationship Management