Analisis pengaruh produk performance terhadap Brand Reputation, Satisfaction dan Loyalty :: Studi kasus pada ILP Yogyakarta

WIJAYA, Ronny Kurnia, Drs. Teguh Budiarto, MIM

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh product performance terhadap brand reputation, satisfaction dan loyalty. Kesetiaan pelanggan adalah suatu sasaran strategis utama pada pemasaran. Kualitas mempengaruhi tidak hanya kepuasan pelanggan, tetapi juga reputasi merek. Kemudian, kedua nya yaitu reputasi merek dan kepuasan pelanggan adalah faktor penentu kesetiaan pelanggan. Penelitian ini menyajikan suatu yang mode l teoritis mengintegrasikan kualitas , reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Model diuji pada ILP Yogyakarta. Hasil riset mengungkapkan product performance hanya mempengaruhi loyalty melalui kepuasan konsumen. Penemuan menyatakan bahwa perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepua san pelanggan dan reputasi merek. Di dalam situasi dimana terdapat keraguan terhadap nilai instrinsik produk atau jasa, reputasi merek memiliki pengaruh kesetiaan pelanggan yang paling kuat bandingkan dengan kepuasan pelanggan

The purpose of this research is to analyze the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. Customer loyalty is a major strategic objective and focus in marketing. Quality affect not only customer satisfaction , but also the reputation of the brand. Thus, both of brand reputation and customer satisfaction are important determinant of customer loyalty. Presents a theoretical model which integrates quality, brand reputation, customer satisfaction and loyalty. The model is tested at ILP Yogyakarta. The result of the research reveal that performance quality only affecting loyalty through satisfaction. The findings suggest that companies should monitor and improve both customers satisfaction and brand reputation. In situations where the intrinsic cues of the product or service are ambiguous, brand reputation is the strongest driver of customer loyalty compared with customer satisfaction

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran, Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan, Merk, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Brand, Marketing, Quality