Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Customer loyality) :: Studi kasus pada Sabun Lux

HALIM, Nisman, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi kelangs ungan hidup dan profitabilitas perusahaan. Upaya untuk memperoleh atau menarik pelanggan baru akan lebih mahal daripada memlihara pelanggan yang sudah ada. Dengan kata lain tumbuh kembangnya suatu perusahaan tergantung pada konsumennya. Bila konsumen tidak menyukai atau tidak percaya kepada perusahaan, maka konsumen tidak akan membeli produk tersebut. Hal ini berkaitan dengan citra dan kredibilitas perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Sebaliknya, bila produk tersebut disukai dan dipercaya oleh pelanggan, maka akan muncul sikap dan perilaku pembelian, sehingga akan timbul sikap untuk melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya akan timbul sikap loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor -faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanngan. Variabel yang digunakan untuk mengetahui loyalitas pelanggan tersebut adalah brand predictability, brand liking, brand competence, brand reputation, dan trust in the company. Kelima variabel tersebut mengacu pada peneletian yang dilakukan oleh Lau and Lee. Model yang digunakan oleh peneliti adalah model revisi (revise model). Alasannya adalah untuk mengetahui apakah lima variabel tersebut tetap berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan atau sebaliknya. Analisis didasarkan pada data yang diperoleh dari 100 responden penelitian yang dikumpulkan melalui kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden yang menggunakan sabun Lux. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda nonprobability sampling design yaitu melalui convenience sampling atau accidental sampling. Untuk menguji hipotesis, peneliti menggunakan regresi linear berganda yang dibantu dengan menggunakan program SPSS 11.0. Penelitian ini diharapkan menghasilkan obyektivitas dan be rmanfaat bagi penulis khususnya dan pihak lain umumnya.

Customer is the most valuable asset for the company and their profitability. The effort to retain a new customer is more expensive compare than maintain existing customer. On the other hand, consumer is very important to develop the company. For example, if the consumer dislike or their have no trust to the company, automatically a consumer would not decide to buy the product. It is related to company’s image and credibility and the product that produce. As a matter of fact, if the consumer like and trust to the product, the attitude and buying behavior would be appeal by it self and finally the consumer would be loyal. The goal of this research is to learn to know the factors which influence the customer loyalty. Variable that use to learn to know the customer loyalty is brand predictability, brand liking, brand competence, brand reputation, and trust in the company. The fifth variables due to the research have been conducted by Lau and Lee. This research uses a revised model because is learn to know are the fifth factors still influence to the customer loyalty or contrary with the fact. The analysis is refer to the data which obtain form the questionnaire. A questionnaire gave to the people which use Lux soap. This research uses non probability sampling design that is convenience sampling or accidental sampling and also uses SPSS 11.0 version to test the hypotheses. The expect of this research is to produce objective and useful result for the researcher especially and for other party generally.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran, Loyalitas Konsumen, Loyalty, Customer, Brand