Pengaruh persepsi produk, persepsi kualitas layanan, dan persepsi kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada bengkel Honda Ahass di Kota Yogyakarta

DESSYASTUTY, Vennywatie, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Keseluruhan produk yang dihasilkan oleh banyak industri jasa mencakup keduanya yaitu barang berwujud dan tidak berwujud, hanya pada proporsi yang berbeda. Banyak penelitian pada bidang ini cenderung untuk menekankan pada kualitas layanan semata. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti lebih dalam mengenai pengaruh dari ketiga persepsi konsumen (kualitas produk, kualitas layanan, dan kewajaran harga) pada kepuasan dan perilaku loyal. Layanan perawatan sepedamotor dipilih sebagai objek yang diteliti karena keduanya yaitu, kualitas keahlian teknik dan suku cadang merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Survey dari 163 pelanggan, diadakan pada 5 pusat perawatan sepedamotor Honda di kota Yogyakarta. Hasilnya menggambarkan bahwa (a) Persepsi terhadap kualitas layanan bukan merupakan pengaruh utama pada kepuasan konsumen, ketika (b) persepsi terhadap kualitas produk dan persepsi terhadap kewajaran harga keduanya secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan berpengaruh pada loyalitas. Persepsi konsumen tentang kualitas layanan, kualitas produk, dan kewajaran harga hampir sama pentingnya dalam membangun kepuasan mereka. Peneliti menyarankan pada para manajer untuk mempertimbangkan kualitas produk dan harga sebagai landasan untuk membangun kepuasan konsumen guna mewujudkan loyalitas dan mengembangkan kualitas layanan sebagai nilai tambah bagi konsumen.

The complete products provided by most service industries contain both tangible and intangible parts, just in different proportions. Many research in this field tended to emphasize service quality only. The purpose of this study is to explore the effects of three consumer perceptions (product quality, service quality, and price fairness) on satisfaction and loyal behavior. Motorcycle maintenance servicesha is chosen as an examined object because both technicians’skills and parts’quality are essential to customers. A survey of 163 customers is conducted in repair centers of Honda motorcycle. The result illustrate that (a) perceived service quality is not mainly affects on customer satisfaction, while (b) perceived product quality and perceived price fairness have both direct and indirect (through satisfaction) effects on loyalty. Consumer’s perception about service quality, product quality, and price fairness are almost equally important to build up their satisfaction. Author suggest that managers consider product quality and price as the foundations to build up consumer satisfaction goes to loyalty and to improve service quality as an value added to consumers.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen, Harga dan Kualitas, loyalty, consumer satisfaction, Consumer’s perception