Kualitas pelayanan pajak dan retribusi daerah dalam rangka otonomi daerah pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Ternate Propinsi Maluku Utara

ALTING, Zainab, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2003 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Indikasi rendahnya intelektual moral dari aparat pengelola pajak daerah dalam memberikan pelayanan pajak jelas akan menimbulkan sikap skeptis dari wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak. Dampak dari buruknya layanan pajak di tengah masyarakat akan sangat luar biasa akibatnya jika mereka menilai pajak yang dibayarkan tidak memberikan manfaat bagi masyarakat. Penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah dalam Rangka Otonomi Daerah pada Kantor Dinas Pendapatan daerah Kota Ternate Propinsi Maluku Utara bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor penghambatn kualitas pelayanan pajak dan retribusi daerah pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Ternate, Propinsi Maluku Utara. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang berusaha mengeksplorasi permasalahan faktor- faktor penghambat kualitas pelayanan pajak. Kualitas pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik dan non fisik pelayanan yang diberikan, seperti tersedianya budaya organisasi, perilaku pegawai, gedung pelayanan yang representatif, fasilitas pelayanan berupa televisi, ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi canggih, misalnya komputer, penampilan aparat yang menarik di mata pengguna jasa, seperti seragam dan aksesoris, serta berbagai fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan pajak pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Ternate, Propinsi Maluku Utara adalah rendahnya kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, perlengkapan dan peralatan, perilaku pegawai yang masih belum memiliki norma etika pelayanan dan lemahnya budaya birokrasi Sumber Daya Manusia di Dinas Pendapatan Daerah Kota Ternate dari segi kuantitas dan kualitasnya masih tergolong rendah sehingga orientasi terhadap perubahan peningkatan kualitas pelayanan pajak masih sangat sulit dilakukan. Rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pajak pada Dinas Pendapatan daerah Kota Ternate hendaknya melakukan rekrutmen tenaga honorer yang siap pakai dan melakukan pembenahan kewenangan serta penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan pajak daerah melalui pelayanan satu pintu (one-door service). Disamping itu juga melakukan peningkatan ketrampilan pegawainya terlebih dahulu melalui pelatihan fungsional maupun kursus yang mendukung pemanfaatan teknologi yang paling mutakhir.

Low indication of moral intelectual from tax officer in giving a tax service will create a skeptic attitude of tax payer in eligible to pay a tax. Impact of bad tax service for people will more bad if the people value the payed tax doesn’t give a benefit for the people. The research with the topic “The Service Quality of Tax and Retribution at the Local Income Office of Ternate City toward the Application of Autonomy Regency in North Molucas Province” aims at knowing the factors handicap the quality in the local tax and retribution service in the Income Office of Ternate City. This research makes use of qualitative method to explore the problems concerning with the handicap factors that prevent the tax service quality. The good public service quality can be seen from phisical and non-phisical aspects of gived service, for examples; organizational culture, employee behavior, representative service building, service facilities like a TV, nice waiting room, instrument support that has a complicated technology, like as computer, public servant performance at consumer’s eye, like as uniform and accecories, and the other facilities a service office that give a service access for the people. The result of this research shows that there are some factors handicapping the quality of tax service in this Income Office. Those factors are the low quality and quantity of human resource, inadequateness of tools and equipments, the less understanding of the working norms and service ethics of the officers, and less conduciveness of the bureaucratic culture in this office. The human resource of the Local Income Service is quantitatively and qualitatively still low. Consequently, the efforts oriented to improve the quality of the tax service in Ternate city are still difficult. Recommendation for increasing a tax service quality at Local Inc ome Office of Ternate City should recruit a part-time employee whose ready for use and to improve an authority and to revitalise local tax service through one-door service. Beside that, it should increase an employee skill through functional training or course that support a shopisticated technology use.

Kata Kunci : Dispenda,Layanan Pajak dan Retribusi Otonomi Daerah, Service Tax and Retribution Autonomy