Pelayanan yang berorientasi pelanggan di RSUD Propinsi Riau

HASNUL, Budhi, Dr. Muhadjir Darwin

2003 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit pemerintah banyak sekali menjadi sorotan masyarakat. Sebagian besar masyarakat masih belum puas dengan pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak rumah sakit pemerintah tersebut. Ketika kita membicakan pelayan kepada masyarakat, maka prinsip berorientasi pelanggan seperti telah yang dikemukan oleh David Osborne dan Ted Gaebler (1997, 191), sangat relevan diterapkan pada seluruh unit pelayanan, dan RSUD Propinsi Riau menjadikan prinsip berorientasi pelanggan menjadi misinya yang pertama. Penelitian yang dilakukan adalah untuk melihat bagaimana kinerja RSUD dalam melaksanakan prinsip berorientasi pelanggan ini dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelaksanaannya. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data observasi, dokumentasi dan wawancara kepada pimpinan RSUD, petugas pelayanan dan pengguna layanan, untuk memperkuat hasil wawancara pada penelitian ini juga dilakukan penyebaran kuesioner yang diberikan kepada petugas pelayanan dan pengguna layanan RSUD Propinsi Riau. Dari hasil penelitian ditemukan kenyataan bahwa kinerja pelaksanaan prinsip berorientasi pelanggan yang merupakan misi pertama dari RSUD Propinsi Riau ini masih rendah, hal ini ditandai bahwa pihak RSUD masih bersifat reaktif dalam memahami ekspektasi pelanggan dan petugas pelayanan pada garis depan belum responsif dalam menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh pengguna layanan. Selanjutnya kejelasan informasi yang disampaikan juga belum terlaksana dengan baik, prosedur layanan yang telah dirancang sifatnya hanya merupakan panduan bagi petugas pelayanan dan masih tertutup bagi pengguna layanan, penginformasian hak dan kewajiban kedua belah pihak tidak dilakukan secara berimbang, hanya informasi tarif yang dapat dikatakan sudah dilakukan dengan baik. Sampai saat ini di RSUD Propinsi Riau juga belum dibuat customer’s charter yang menjamin kepastian pemberian layanan. Sementara itu pengguna layanan juga masih mengeluhkan ketidakramahan yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan. Pihak RSUD juga belum mempunyai mekanisme pertanggungjawaban kepada pelanggan, demikian juga dengan kompensasi terhadap pelayanan yang tidak dilakukan sebagaimana semestinya. Rendahnya kinerja pelaksanaan prinsip berorientasi pelanggan ini disebabkan oleh beberapa hal antara lain : ditinjau dari komitmen pimpinan puncak, bahwa misi pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan belum ditindaklanjuti dengan langkahlangkah yang signifikan, serta masih rendahnya pemahaman petugas pelayanan terhadap pelayanan yang berorientasi pelanggan ini. Selanjutnya kultur organisasi yang berkembang juga kurang kondusif masih kuatnya budaya paternalisme dan anggapan bahwa pengguna layanan adalah pihak yang tergantung kepada penyedia layanan menyebabkan pengguna layanan menjadi pihak yang lemah dan pasif yang menjalankan peran ketergantungan. Di sisi lain kultur pengguna layanan yang merupakan faktor eksternal juga tidak mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan yang berorientasi pelanggan, sikap kritis pengguna layanan dapat mendorong organisasi pelayanan publik untuk lebih memperhatikan pelanggannya, namun hal ini tidak terjadi karena masyarakat kurang kritis dan bersifat menerima apa adanya, demikian juga orientasi nilai yang berkembang pada diri pengguna layanan yang notabene sebagian besarnya adalah orang melayu seperti sikap menghindari konflik, tidak mendukung pelaksanaan prinsip ini, karena prinsip ini menuntut dorongan dari masyarakat agar organisasi memperhatikan aspirasi masyarakat dalam memberikan pelayanan. Hal lain yang ikut andil dalam rendahnya kinerja pelaksanaan prinsip berorientasi pelanggan adalah karena RSUD Propinsi Riau tidak berkompetisi dengan rumah sakit lain yang berada di Kota Pekanbaru dalam merebut pasar pengguna layanan.

The service provided by governmental hospital has received a great deal attention from the society. Most of the society are still not yet satisfied with the service which is recently given by the governmental hospital. When discussing the service to the society, the principle of the customer oriented such as those which have been proposed by David Osborne and Ted Gaebler (1997, 191) is relevant to be applied to all units of service and the Public Local Hospital of Riau Province chooses the principle as one of its mission. The research is aimed at examining the performance of in implementing the customer oriented principle and the factor influencing the implementation performance. Research method used is descriptive qualitative with the observation, documentation and interview with the head of the local public hospital, service officers and the customers. To strengthen the result, the questionnaires were also distributed to service officers and customers. From research result, it is found that the implementation performance of the customer oriented principle in the local public hospital of Riau Province is still relatively lower. This is shown by the fact that the local public hospital of Riau Province still has the character of the reactive in comprehending the expectation of the customer and service officers standing in the front line have not yet been responsive in handling the complaint given by the customers. Furthermore, the appropriate information has not been fully conveyed. The designed service procedure only represents the guidance to the service officer and is still inaccessible to the costumers. The information concerning the rights and obligations of both parties is not delivered proportionally. Only tariff information is conveyed appropriately. Up to now, the Local Public Hospital of Riau Province has not yet developed customer’s charter that guarantees the certainty of service providing. It has not developed the responsibility mechanism to the customers. Similarly, the compensation system has not yet implemented appropriately. The lower level of the implementation performance of the customer oriented principle is determined by some factors, in regard to the top management, the mission is not yet fully developed, lack of understanding about the approach among the service officers. Furthermore, the existing organization culture is less conductive, it still maintains the paternalism and the proposition that the customer is the party which is dependent on the service provider causes the customers play the passive and weak role. On the other hand, the customer culture which is an external factor does not give the support to the implementation of the customer oriented principle. The critical attitude of the customer encourages the public service organization to be more responsive to its customers. But this is not the case, society tends to be less critical and has the characters to accept what is given. Furthermore, value orientation developed in customers themselves which are mostly Malay people who tend to avoid the conflict, does not likely support the this approach implementation for the principle demands the society’s encouragement in order that the organization considers the society’s aspiration. The other factor contributes to the low level of the implementation performance of the customer oriented principle is that there is no competitor for the local public hospital in Riau Province

Kata Kunci : Layanan Rumah Sakit,Layanan Berorientasi Pelanggan