A Phenomenological Study of LGBT+ People's Complaint Behavior in the Health Care Settings

DIVA NANDYA KIRANA, Puguh Prasetya Utomo, SIP., MPA., PhD.

2023 | Skripsi | S1 MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Keberadaan kelompok LGBT+ di Indonesia menjadi begitu kebal menghadapi diskriminasi dalam kehidupan sehari-hari, termasuk saat kelompok LGBT+ mengakses layanan kesehatan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menggarisbawahi pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana kaum LGBT+ menyikapi berbagai bentuk diskriminasi dalam bentuk perilaku pengaduan. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan format baru seputar teori perilaku komplain yang unik dan ditemukan dalam perilaku kelompok LGBT+. Metode yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan menggunakan metode fenomenologis untuk mengungkap kompleksitas kehidupan masyarakat LGBT+, dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa wawancara semi terstruktur. Empat peserta bersedia untuk berkolaborasi dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada empat perilaku komplain yaitu; menyuarakan, keluar, kesetiaan dan resiliensi, dan penelitian ini juga menemukan empat determinan dari perilaku aduan kelompok LGBT+; persepsi kualitas layanan, pengalaman masa lalu, pemahaman individu tentang budaya lokal, dan implikasi di masa depan. Hasil elaborasi dalam penelitian ini kemudian menekankan perlunya masyarakat, pemerintah, dan pengaturan kesehatan untuk mempertimbangkan hal-hal yang terkait dalam peningkatan aspek inklusivitas dan kualitas layanan.

The existence of LGBT+ people in Indonesia has become so immune to facing discrimination against them in their daily lives, including when LGBT+ people are accessing healthcare services. Therefore, this study aims to underscore a deeper understanding of how LGBT+ people act toward various streams of discrimination in the form of complaint behavior. The research aims to discover a new format revolving around the complaint behavior theory that is unique and is found in the behaviors of LGBT+ people. The method used for achieving these goals is using phenomenological methods to discover the complexity of LGBT+ people's lives, using the data collection method of a semi-structured interview. Four participants were willing to collaborate in this study. Based on the result of this study, it can be concluded that there are four complaint behaviors, namely; voice, exit, loyalty, and resilience, and this research also found four determinants of the complaint behavior of LGBT+ people; perception of service quality, past experience, individual comprehension of the local culture, and future implications. These elaborated results in this research then emphasize the need for the public, government, and healthcare settings to consider the related matter to improve their inclusivity and service quality.

Kata Kunci : LGBT+ People, Complaint Behavior, Discriminations, Healthcare Settings, Service Quality