The Effect of Customer Education on User Preferences (A Survey of Bank Jago Customer Education through Segmented Social Media Content #BersamaKitaJago on Instagram @Jadijago toward User Preference of Neobank)

SHAFA KAHRANSYA R, Syaifa Tania, S.IP., M.A.

2023 | Skripsi | S1 ILMU KOMUNIKASI

Tren bank digital dan challenger bank seperti Bank Jago sebagai neobank baru di Indonesia dalam mengedukasi nasabahnya di media sosial memiliki beberapa keunggulan, namun perlu ada penelitian yang mencari sejauh mana edukasi nasabah dapat mempengaruhi preferensi pengguna. Sebagai salah satu bentuk konten marketing, konten yang tersegmentasi seperti #BersamaKitaJago di media sosial Bank Jago bertujuan untuk menginformasikan, mengedukasi, mempromosikan produk dan layanan Bank Jago, sekaligus mengajak audiens untuk menggunakan Bank Jago dalam membantu pengelolaan keuangan sehari-hari. Penelitian ini kemudian menyelidiki pengaruh edukasi nasabah terhadap preferensi pengguna yang dimediasi oleh kenyamanan pengguna dan risiko penggunaan layanan perbankan. Dengan melakukan pendekatan kuantitatif, penelitian ini telah mengumpulkan tanggapan dari 302 responden yang terpapar oleh postingan #BersamaKitaJago di Instagram Bank Jago dalam rentang usia 18-27 tahun dan tertarik untuk menggunakan atau sudah menjadi pengguna bank digital (tidak terbatas pada pengguna Bank Jago). Dengan demikian, hasil menunjukkan pengaruh 27,9% dari pendidikan pelanggan pada preferensi pengguna dimediasi oleh kenyamanan dan risiko, sebanyak 29,1%. Secara keseluruhan, hal ini membuktikan efektifitas edukasi nasabah di media sosial sebagai salah satu bentuk content marketing dalam mempengaruhi proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih layanan perbankan. Studi ini menemukan bahwa kenyamanan dan risiko sebagai faktor yang harus dipertimbangkan untuk membatasi pengaruh pendidikan pelanggan.

The trend of digital banks and challenger banks like Bank Jago as a new neobank in Indonesia in educating their customer on social media has some advantages, but there needs to be research that seeks to what extent customer education can affect user preferences. As a form of content marketing, the segmented content #BersamaKitaJago on Bank Jago's social media aims to inform, educate, and promote Bank Jago's products and services, as well as to persuade the audience to use Bank Jago as their daily finance assistance. This research then investigates the effect of customer education on user preferences mediated by the user convenience and risk of using the banking service. By conducting a quantitative approach, this study has collected responses from 302 respondents exposed to Bank Jago's #BersamaKitaJago posts on Instagram within 18-27 years old and are interested in using or already a user of a digital bank (not limited to Bank Jago users). Accordingly, the result indicates a 27.9% effect of customer education on user preferences mediated by convenience and risk, as much as 29.1%. Overall, it proves the effectiveness of educating customers on social media as a form of content marketing in influencing customers' decision-making process of selecting banking services. This study discovered convenience and risk as factors to be considered to limit the effect of customer education.

Kata Kunci : Customer Education, Financial Education, User Preferences, Bank Jago, and Neobank.