Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pada Loyalitas Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor : Studi Pada PT Asuransi Central Asia

HARYO RAHMAN W, Bayu Aji Aritejo, S.E., M.M., M.Si., Ph.D.

2022 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Pada tahun 2019, terjadi penurun pertumbuhan yang signifikan terhadap penjualannya asuransi kendaraan bermotor PT Asuransi Central Asia hingga 7,5%. Menurunnya pertumbuhan penjualan pada tahun 2019 yang dialami oleh PT Asuransi Central Asia berbanding terbalik dengan pertumbuhan penjualan asuransi kendaraan bermotor secara nasional dimana pada tahun 2019 penjualan asuransi kendaraan bermotor nasional tumbuh sebesar 0,3% (AAUI, 2019). Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi PT Asuransi Central Asia agar dapat menarik konsumen untuk membeli produk asuransi kendaraan bermotor PT Asuransi Central Asia dibandingkan membeli produk pesaing. Tujuan penelitian ini menguji pengaruh ketrampilan komunikasi perusahaan, keahlian perusahaan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan serta pengaruh kepatuhan perusahaan, reliabilitas perusahaan, perwujudan perusahaan, empati perusahaan, sistem asuransi perusahaan (assurance) dan renspon perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui google form dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Data yang terkumpul sebanyak 437 responden pelanggan PT Asuransi Central Asia yang telah melakukan klaim. Alat analisis yang digunakan ada SEM-PLS. Berdasarkan hasil analisis SEM-PLS diketahui bahwa, ketrampilan komunikasi perusahaan dan citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan, sedangkan keahlian tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. Kepatuhan perusahaan, kepuasan pelanggan, reliabilitas perusahaan, perwujudan perusahaan, empati perusahaan, sistem asuransi perusahaan dan respon perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan kepastian (assurance) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

In 2019, there was a significant decline in growth in ACA's motor vehicle insurance sales of up to 7.5%. The decline in sales growth in 2019 experienced by ACA was inversely proportional to the growth in national motor vehicle insurance sales where in 2019 sales of national motor vehicle insurance grew by 0.3% (AAUI, 2019). This is a challenge for ACA in order to attract consumers to buy ACA motor vehicle insurance products compared to buying competitors' products. This research uses quantitative method with purposive sampling method. Data collection is done through google form and distributing questionnaires to konsumens. The data collected are 437 ACA konsumen respondents who have made claims. The analytical tool used is SEM-PLS. Based on the results of the SEM-PLS analysis, it is known that, corporate communication skills and corporate image have a significant positive effect on trust, while expertise has no effect on trust. Company compliance, konsumen satisfaction, company reliability, company tangibility, company empathy, company insurance system and company response have a significant positive effect on konsumen satisfaction while assurance has no effect on konsumen satisfaction. Trust has a significant positive effect on konsumen loyalty and konsumen satisfaction has a significant positive effect on konsumen loyalty.

Kata Kunci : komunikasi, keahlian, citra, kepercayaan, kepatuhan, kepastian, reliabilitas, perwujudan perusahaan, empati, sistem asuransi, kepuasan dan loyalitas