PENGARUH KEPERCAYAAN, KENYAMANAN TRANSAKSI, DAN LAYANAN PELANGGAN DALAM THEORY OF REASONED ACTION (TRA) PADA NIAT BERBELANJA KEMBALI WANITA DI TOKOPEDIA

TITA MUKTIANA, Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A., Ph.D.

2022 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji niat berbelanja kembali konsumen wanita pada e-commerce. Meningkatnya jumlah konsumen wanita telah memaksa para analisis dan e-commerce untuk percaya bahwa memahami sikap dan perilaku konsumen wanita sangat penting untuk pertumbuhan mereka. E-commerce yang menjadi objek penelitian ini yaitu Tokopedia yang berhasil menguasai pasar di Indonesia. Niat berbelanja kembali konsumen wanita diuji dalam theory of reasoned action (TRA) yang diperluas dengan tiga konstruksi tambahan yaitu kepercayaan, kenyamanan bertransaksi dan layanan pelanggan. Sikap dan norma subjektif menjadi prediktor paling penting dalam theory of reasoned action (TRA) yang memengaruhi niat perilaku individu. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Metode penyampelan yang digunakan yaitu purposive sampling. Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan tanggapan kuesioner online yang dikumpulkan dari 399 konsumen wanita di Tokopedia. Kemudian metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM-PLS dengan menggunakan software WarpPLS 7.0. Penelitian ini menemukan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari sikap, norma subjektif, kenyamanan bertransaksi, dan kepercayaan pada niat konsumen wanita untuk berbelanja kembali. Penelitian ini juga menemukan bahwa layanan pelanggan tidak berpengaruh pada niat konsumen wanita untuk berbelanja kembali di Tokopedia.

This study aims to examine the repurchase intention of female consumers on e-commerce. The increasing number of female consumers has forced analysts and e-commerce to believe that understanding the attitudes and behavior of female consumers is critical to their growth. E-commerce which is the object of this research is Tokopedia which has succeeded in controlling the market in Indonesia. The intention to repurchase female consumers is tested in theory reasoned action (TRA) which is expanded with three additional constructs, namely trust, transaction convenience and customer service. Attitudes and subjective norms are the most important predictors in theory reasoned action (TRA) that affect individual behavioral intentions. This research is a quantitative research using survey method. The sampling method used is purposive sampling. Testing in this study was carried out with the help of online questionnaire responses collected from 399 female consumers at Tokopedia. Then the data analysis method used in this research is SEM-PLS using WarpPLS 7.0 software. This study found that there was a significant influence of attitudes, subjective norms, transaction convenience, and trust on repurchase intention of female consumers. This study also found that customer service does not affect the intention of female’s consumers repurchase intention in Tokopedia.

Kata Kunci : Tokopedia, E-commerce, TRA, Kepercayaan, Kenyamanan Bertransaksi, Sikap, Niat Belanja Kembali, Norma Subjektif, Wanita, Layanan pelanggan