Pengelolaan Kecemasan Dalam Komunikasi Interpersonal (Studi Kasus Accpunt Representative Dalam Kegiatan Konseling Perpajakan di KPP Pratama Pandeglang Pada Tahun 2021)

YUDHI SHOFFAN, Prof. Dr. Phil. Ana Nadhya Abrar, M.E.S

2022 | Tesis | MAGISTER ILMU KOMUNIKASI

Konseling merupakan kegiatan klarifikasi yang dilakukan oleh Account Representative (AR) kepada wajib pajak terkait hasil analisis atas data/dan atau keterangan yang menyatakan adanya pajak yang kurang/belum dibayar berdasarkan ketentuan yang berlaku. Apabila terbukti benar maka wajib pajak secara persuasif diminta untuk membayar kekurangan pajak tersebut. Oleh karena itu komunikasi efektif antara AR dan wajib pajak menjadi salah satu faktor pendukung keberhasilan tujuan dari kegiatan konseling tersebut. Namun berdasarkan hasil pre survei, diketahui bahwa dalam pelaksanaan konseling terutama dengan wajib pajak yang baru pertama kali ditemui, AR mengalami kecemasan dan ketidakpastian. Sehubungan dengan itu, penelitian ini menggunakan teori pengelolaan kecemasan dan ketidakpastian dari Gudykunst (1995) yang menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor penyebab yang nampak (superficial causes) dari kecemasan dan ketidakpastian yang jika dikelola secara mindful (memberikan perhatian penuh) akan menjadi penyebab dasar (basic causes) terciptanya komunikasi efektif, untuk memperoleh informasi tentang pengelolaan kecemasan dan ketidakpastian dalam komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh AR dalam kegiatan konseling di KPP Pratama Pandeglang pada tahun 2021. Penelitian ini menggunakan paradigma interpretif dan pendekatan kualitatif serta metode penelitian studi kasus. Wawancara mendalam dan observasi digunakan sebagai teknik pengumpulan data kepada 5 (lima) pegawai yang berada di posisi Account Representative di KPP Pratama Pandeglang sebagai informan. Hasil penelitian ini adalah Account Representtaive mengalami kecemasan dan ketidakpastian dalam taraf wajar berupa perasaan was-was, cemas, tegang ataupun bingung saat harus bertemu dengan wajib pajak baru dalam pelaksanaan konseling. Hal tersebut disebabkan oleh rasa tidak percaya diri atas kompetensi yang dimiliki, ketakutan adanya sikap buruk dari wajib pajak berupa kekerasan fisik atau konflik verbal dan juga ketakutan adanya evaluasi negatif dari atasan atas terhambatnya pekerjaan yang ditugaskan. Merujuk pada 7 (tujuh) kategori penyebab kecemasan Gudykunst penyebab kecemasan tersebut berada pada kategori Motivasi untuk Berinteraksi dengan Orang Asing, Kategori Sosial atas Orang Asing dan Koneksi dengan Orang Asing. Sedangkan kategori Konsep Diri, Reaksi tehadap Orang Asing, Proses Situasional, dan Etika Berinteraksi merupakan faktor-faktor yang menurunkan tingkat kecemasan dan ketidakpastian pada Account Representative saat melakukan konseling dengan wajib pajak yang baru pertama kali ditemui.

Counseling is a clarification activity carried out by the Account Representative (AR) to taxpayers regarding the results of the analysis of data/and or information stating that there is an underpaid/unpaid tax based on applicable regulations. If proven true, the taxpayer is persuasively asked to pay the tax shortfall. Therefore, effective communication between AR and taxpayers is one of the factors supporting the success of the goal of the counseling activity. However, based on the results of the pre-survey, it is known that in the implementation of counseling, especially with taxpayers who are meeting for the first time, AR experiences anxiety and uncertainty. In connection with that, this study uses the theory of anxiety and uncertainty management from Gudykunst (1995) which states that there are several superficial causes of anxiety and uncertainty which if managed mindfully (giving full attention) will become the basic causes (basic). causes) the creation of effective communication, to obtain information about the management of anxiety and uncertainty in interpersonal communication carried out by AR in counseling activities at KPP Pratama Pandeglang in 2021. This study uses an interpretive paradigm and a qualitative approach as well as a case study research method. In-depth interviews and observations were used as data collection techniques to 5 (five) employees who were in the Account Representative position at KPP Pratama Pandeglang as informants. The results of this study are Account Representatives experience anxiety and uncertainty in a reasonable level in the form of feelings of anxiety, anxiety, tension or confusion when they have to meet new taxpayers in the implementation of counseling. This is caused by lack of confidence in their competence, fear of bad attitudes from taxpayers in the form of physical violence or verbal conflict and also fear of negative evaluations from superiors for delays in assigned work. Referring to the 7 (seven) categories that cause Gudykunst's anxiety, the causes of anxiety are in the category of Motivation to Interact with Strangers, Social Category of Strangers and Connections with Strangers. While the categories of Self-Concept, Reaction to Strangers, Situational Processes, and Interacting Ethics are factors that reduce the level of anxiety and uncertainty in Account Representatives when conducting counseling with taxpayers who are meeting for the first time.

Kata Kunci : Kecemasan, Ketidakpastian, Account Representative, Konseling, Pajak