RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK MEDIA CENTER DI KOTA SURABAYA DALAM MENINDAKLANJUTI KELUHAN MASYARAKAT

MARETA GANING P, Dr. Drs. Ratminto, M.Pol. ADMIN.

2022 | Tesis | MAGISTER ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk dapat mengetahui responsivitas pada pelayanan publik oleh media center di Kota Surabaya dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat. Media Center sekarang ini merupakan suatu media untuk masyarakat yang menginginkan menyampaikan keluhan atau pengaduannya maupun permohonan informasi terkait Pemerintah Kota Surabaya, sehingga dengan keberadaan media center dapat memudahkan masyarakat. Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian berupa pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data penelitian menggunakan data bersumber dari data primer serta data sekunder. Kemudian pada penelitian ini menganalisis menggunakan enam indikator responsivitas terhadap keluhan yaitu antara lain ketepatan waktu, fasilitasi, ganti rugi, permintaan maaf, kredibilitas, dan perhatian. Berdasarkan hasil analisis telah dapat disimpulkan bahwa dari beberapa indikator tersebut hal yang sudah dilakukan dengan baik yaitu kecepatan dalam memproses data terkait pengaduan atau keluhan dari masyarakat agar dapat segera diintegrasikan pada instansi atau Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang tertera mengenai keluhan tersebut sudah dilakukan dengan ketepatan waktu. Kemudian terkait fasilitas pelayanan cukup canggih dan memadai untuk memproses data keluhan serta memberikan respon jawaban keluhan pada masyarakat sehingga mudah dalam menyampaikan keluhan. Media Center pada masyarakat sudah memeberikan perbaikan semaksimal mungkin. Selanjutnya kredibilitas ini menentukan koordinasi ataupun kejelasan atara penyedia dan pengguna. Media Center sudah menunjukkan sikap perhatian mereka dengan respon yang ramah dan juga sopan terhadap masyarakat penyampai keluhan. Pihak media center juga selalu melakukan evaluasi atas apa yang telah mereka berikan kepada masyarakat sehingga masukan maupun keluhan dari masayrakat menjadikan mereka untuk lebih tanggap dan respon.

This study was conducted with the aim of knowing the responsiveness of public services by the media center in the city of Surabaya in following up on public complaints. The Media Center is now a media for people who want to submit complaints and requests for information related to the Surabaya City Government, so that the existence of the media center can make it easier for the public. In this study using a research method in the form of a qualitative approach with a descriptive method. The research data uses data sourced from primary data and secondary data. Then in this study analyzed using six indicators of responsiveness to complaints, namely timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, and attentiveness. Based on the results of the analysis, it can be concluded that from some of these indicators, things that have been done well, namely the timeliness in processing data related to complaints or complaints from the public so that they can be immediately integrated into the agency or Regional Work Unit listed regarding the complaint have been carried out with punctuality. Then the service facilities are quite sophisticated and adequate to process complaint data and provide responses to complaints to the public so that it is easy to submit complaints. The Media Center in the community has provided improvements as much as possible. Furthermore, this credibility determines the coordination or clarity between providers and users. The Media Center has shown their caring attitude with a friendly and polite response to the public who complain. The media center also always evaluates what they have given to the community so that input and complaints from the community make them more responsive.

Kata Kunci : Responsivitas, Pelayanan Publik, Keluhan, Media Center Kota Surabaya