SUCCESS FACTORS ANALYSIS TO INCREASE RETAIL BANKING CUSTOMERS IN OCBC NISP

PRATIKA FITRI A, Rangga Almahendra, Dr., S.T., M.M.

2022 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Pertumbuhan dana pihak ketiga secara nasional sejak 2018 hingga 2020 mengindikasikan akses keuangan yang semakin terbuka. Saat ini masyarakat bukan hanya bisa mengoperasikan dana di Bank, namun juga di berbagai jasa keuangan lainnya menggunakan kemudahan teknologi. Transformasi digital yang digerakkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengarahkan Bank untuk mempercepat implementasi digitalisasi di organisasi. Seiring dengan perkembangan teknologi di Indonesia, Bank berinisiatif untuk melayani nasabah perorangan di perbankan retail melalui lini digital untuk menunjukkan komitmen Bank yang semakin customer-centric. Lini digital adalah layanan pelengkap dari aktivitas yang biasa dilakukan di cabang. Sebagai salah satu Bank ternama, OCBC NISP juga mengkombinasikan lini digital dan cabang untuk meningkatkan nasabah perorangan. Penelitian ini melihat Key Success Factors (KSF) di industri untuk meningkatkan nasabah perorangan di era digital. Hasil menunjukkan bahwa Bank perlu: (1) meningkatkan pangsa pasar dan memformulasikan prospek yang jelas, (2) meningkatkan kapabilitas teknologi informasi, (3) memperluas akses literasi keuangan, (4) berkolaborasi dengan perusahaan teknologi keuangan. Sementara itu, di OCBC NISP, terdapat beberapa Critical Success Factors (CSF) untuk meningkatkan nasabah perorangan: (1) sumber daya dan kapabilitas, (2) digitalisasi, (3) tata kelola yang kuat. Faktor tersebut diyakini sebagai alat penting untuk dilibatkan dalam perumusan strategi perbankan retail. Sebagai komitmen untuk memperbaiki kapabilitas teknologi digital, OCBC NISP perlu memprioritaskan area berikut: (1) kualitas data yang meliputi keamanan data, pengalihan data, tata kelola data dan kebijakan internal, (2) kualitas teknologi informasi dalam hal infrastruktur maupun tata kelola, (3) pelaksanaan risiko manajemen. Peningkatan kapabilitas teknologi digital dinilai mampu berkontribusi untuk meningkatkan jumlah nasabah perorangan.

The growth of nationals third fund party in 2018 to 2020 indicates more people have access to financial literacy. Not only in Banks, nowadays people have various choices to operate their wealth in easier way using technology. Digital transformation encouraged by Financial Service Authority or Otoritas Jasa Keuangan (OJK) has directed Banks to foster digitalization in organization. Seeing technology development in Indonesia, Banks initiate to serve individual customers in retail banking through digital platform for showing commitment to be more customer-centric. This platform can be complimentary service that usually be conducted through branch. As a reputable Bank, OCBC NISP also combine digital platform and branch to increase individual customers. This research is about to find Key Success Factors (KSF) in industry to increase individual customers in digital era. Result says that Banks need to: (1) grow market share and formulate clear future prospects, (2) enhance information technology capability, (3) broaden financial literation access, (4) collaborate with financial technology company. Meanwhile, in OCBC NISP, there are several Critical Success Factors (CSF) to increase individual customers: (1) resource and capability, (2) digitalization, (3) strong governance/Good Corporate Governance (GCG). These factors are considered important tools to involve in Banks strategy for retail banking. As OCBC NISP commits to improve digital technology capability, this survey finds there are particular factors in the area that should be prioritized: (1) data quality performance involving data protection, data transfer, data governance, and data policy, (2) information technology for both infrastructure and governance, (3) implementation of risk management. Enhancement in digital technology capability will contribute to increase individual customers.

Kata Kunci : Key Success Factors, Critical Success Factors, Kapabilitas Teknologi Digital, transformasi, perbankan, nasabah perorangan