Pengaruh keefektifan kominikasi dan kualitas jasa pada efek keterhubungan dalam jasa profesional

ASIH, Daru, Prof.Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2003 | Tesis | S2 Manajemen

Bagi perusahaan jasa, esensi pemasaran adalah pengembangan keterhubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan bermuatan nilai. Komitmen keterhubungan dan efek keterhubungan merupakan hal yang penting bagi kesuksesan hubungan jangka panjang tersebut. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh keefektifan komunikasi, kepercayaan, kualitas jasa, dan komitmen keterhubungan pada efek keterhubungan dalam konteks jasa murni (pure service) , yaitu jasa perencanaan finansial. Model pengujian menggunakan two-step approach to structural equation modeling. Sebanyak seratus duapuluh tujuh investor yang menjadi klien dari perusahaan jasa perencana finansial menjadi responden dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung keefektifan komunikasi tidak mempengaruhi komitmen keterhubungan maupun efek keterhubungan. Pengaruh keefektifan komunikasi pada komitmen keterhubungan dan efek keterhubungan tersebut dimediasi oleh kualitas teknis dan kualitas fungsional

For service firms, the essence of marketing is the development of long-term, value-laden relationship with customers. Relationship commitment and relationship outcomes have been essential for successful long-term relationship. This study is purposed to identify the impact of communication effectiveness, trust, services quality and relationship commitment on relationship outcomes in professional services. Two-step approach to structural equation modeling was used to test the proposed model. 127 investors as clients of the financial planners services was used as respondents in this study. The result of this study indicates that the communication effectiveness directly do not influence both relationship commitment and relationship outcomes. The impact of communication effectiveness on relationship commitment and realionship outcomes is mediated by service qualities (technical and functional qualities).

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Jasa Profesional,Komunikasi, Customer Relationship Management, Professional services, Relationship marketing, Service quality, Services marketing