Hubungan antara pelayanan dan loyalitas pasien pada Klinik Orthopedi di RS Hasan Sadikin Bandung

CHAIDIR, M. Rizal, dr. Sunartini, SpAK.,PhD

2003 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Persaingan yang makin tajam dalam bisnis rumah sakit, mengharuskan perhatian akan peningkatan pelayanan, sehingga diharapkan akan menambah jumlah pasien yang loyal. Rumah sakit Hasan Sadikin sebagai rumah sakit swadana dan pendidikan mempunyai karakteristik tersendiri dan klinik orthopaedi yang relative baru mempunyai perkembangan tingkat kunjungan ulang yang kurang memuaskan. Metode servqual salah satu instrument penilaian kualitas jasa ditinjau dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty dipergunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang pada penelitian ini akan dihubungkan dengan loyalitas pasien, dilihat dari empat faktor yaitu keinginan pasien untuk mempergunakan kembali, menolak pelayanan rumah sakit lain, tidak terpengaruh oleh jasa pelayanan rumah sakit lain dan memberitahukan kepada teman dan saudara. Penelitian ini merupakan penelitian survey explanatory, dengan penilaian kekuatan hubungan dan mencari dari kelima dimensi tersebut yang paling mempengaruhi loyalitas pasien, tehnik analisa menggunakan metode Spearman rank Hasil yang didapat menunjukan bahwa kualitas pelayanan di klinik Orthopaedi RS Hasan sadikin yang dinilai pasien secara umum tergolong sngat baik (5%); baik (38,7%), cukup (47,3%), kurang (8,9%) dan sangat kurang (0,1%) sedangkan loyalitas pasien menunjukkan sangat setuju (8%), setuju (71,9%), raguragu (14,4%), tidak setuju (3,8%) dan sangat tidak setuju (0,1%) antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien tidak terdapat hubungan yang bermakna (p > 0,005), sehingga disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan untuk mendapatkan pasien yang loyal.

The more incisive competition in hospital business requires more attention and increasing service in order to increase number of Loyal Patients. As a selffunding and teaching hospital, Dr. Hasan Sadikin Hospital has its own characteristic. Orthopaedics clinic, as a new clinic in hospital has unsatified development. The study used servqual method as one instrument of service quality assessment that was observed from five dimensions, i.e. tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Those five dimension were used to assess service quality related to loyalty patients. The loyalty of patients was seen from four factors, i.e. patient willingness to use the service, to reject services from their friends and relatives related to the service of hospital. The study used survery explanatory method that used to asses the strength of Correlation and to find out the most influenced factor of those dimensions that influece patient loyalty. Technique of the study was Spearman rank method. The result of the study showed that quality service in Orthopaedics Clinic of Dr. Hasan Sadikin hospital generally found excellence (5 %), good (38.7 %), sufficient (47.3 %), enough(8.9 %) and lack (0.1 %). From the loyalty of patient it disagree (0.1 %). There was no significant correlation between quality service and patient loyalty (p>0.005), therefore, the hospital was adviced to increase service more, to get patient loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Layanan,Loyalitas Pasien, service, loyalty, servqual