Analisis kinerja pelayanan publik pada PDAM Banyumas

YUMARNI, Tri, Dr. Yeremias T. Keban

2003 | Tesis | S2 Administrasi Negara

Masih tingginya ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan satu fenomena yang terjadi hampir di semua negara. Perusaham Daerah Air Minum (PDAM.) Banyumas sebagai satu organisasi atau perusahaan yang menyediakan pelayanan publik di bidang pelayanan air bersih ini juga menghadapi permasalahan yang serupa. Yakni masih banyaknya keluhan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Banyumas. Pennasalahan dari penelitian ini adalah bagaimanakah kinerja pelayanan publik pada PDAM Banyumas dan faktorfaktor apa saja yang mempengaruhinya. Penelitian bertujuan unhk mendeskripsikan kinerja pelayanan publik pada kantor PDAM Kabupaten Banyumas dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik pada kantor PDAM Kabupaten Banyumas. Manfaat yang diharapkan dari diadakanya penelitian ini adalah memberikan informasi yang berkaitan dengan kinerja pelayanan umum di PDAM Banyumas yang dapat menjadi masukan dan sumbangan pemikiran dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik pada PDAM Banyumas, serta memberikan sedikit sumbangan pemikiran dalam pengembangan studi manajemen pelayanan publik, khususnya dalam pelayanan pemenuhan air bersih bagi masyarakat. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara mendalam, kuesioner dan dokumentasi data sekunder. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reduksi data, analisis statistik distribusi frekuensi, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dari penelitian yang dilakukan didapatkan beberapa temuan, yaitu : (1) kinerja pelayanan publik pada PDAM Banyumas ternyata masih rendah, hal ini terlihat dari indikator sistem dan prosedur pelayanan yang tidak memuaskan pelanggan, tingkat responsivitas yang rendah, dan tingkat keadilan yang juga masih rendah, (2) iklim organisai yang kurang kondusif bagi perbaikan pelayanan pada masyarakat, (3) kondisi sumber daya manusia yang kurang berkualitas dan kurang profesional dalam menjalankan tugastugas pelayanan, (4) tingkat formalisasi yang masih tinggi, dan (5) praktek manajemen yang kurang berhasil. Beberapa saran yang diajukan untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik pada PDAM Banyumas antara lain : (1) Menyederhanakan prosedur pelayanan dan menambah jaringan sehingga lebih banyak daerah yang dapat terjangkau pelayanan air bersih, serta menghapus segala bentuk KKN dalam pelayanan, (2) memisahkan kewenangan bupati sebagai pemilik dengan kewenangan direksi, dan pemberian diskresi pada karyawan vang berhubungan langsung dengan pelanggan, (3) penyebaran karyawan yang lebih proporsional di kantor cabang maupun kantor unit IKK, (4) peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan dan latihan, dan (5) perbaikan praktek manajemen dengan perbaikan pengelolaan keuangan maupun pengelolaan sistem informasi.

One of the phenomena's happened almost in every country is the high society's unsatisfymg feeling to the public service. Banyumas Municipal Water works or PDAM Banyumas as one the company supplying clean water to the people faced the same phenomena. There are many complains given to them. And the center of this research is to know the public service performance of the PDAM Banyumas and those determinants of the public service performance of the PDAM Banyumas. The aims of this research are to describe the public service performance of the PDAM Banyumas and to identify those determinants that are influenced it. The benefits of this research are to give information related with the activities of their public service. It is hoped that it could help to arise the public service performance of the PDAM Banyumas, and also to give support in the development of public service management study, especially in providing clean water to the people. The method used in this research is descriptive qualitative and collecting data method are by observation, depth interview, distributing questioners and also secondary documentation data. While the data analysis technique used is data reduction, data display, and verification and conclusion. From this research, there are some things found: (1) the low of the public service performance of the PDAM Banyumas, it seemed from indicator system and the watisfymg public service, the low responsively, and the low of equity, (2) the less conducive of the public service practicing, (3) the less quality of the human resources and the less professionalism in their works, (4) the high of formalization level, and (5) unsuccessful of the management practicing. Some suggestion given to improve the public survive performance of the PDAM Banyumas are (1) simphfy the service procedure and to development transmition and distribution network to the are that need clean water service, (2) to delegating authority for the lowest employee who serve the customer directly, (3) More proportional distributing employee especially in units or branches, (4) Developing human resources quality, and (5) management practice improvement by improving the financial management and information system management.

Kata Kunci : Kinerja Layanan,PDAM