Analisis dampak keefektifan komunikasi dan kualitas pelayanan pada komitmen keterhudungan dalam jasa profesional

HANDAYANI, Wiwik, Dr. B.M. Purwanto, MBA

2002 | Tesis | S2 Manajemen

Persaingan yang ketat dan perubahan lingkungan yang tidak pasti menuntut perusahaan jasa akuntan publik untuk mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. Untuk menjalin hubungan tersebut perusahaan jasa akuntan publik harus mampu berkomunikasi dengan efektif dan memberikan pelayanan yang berkualitas dengan pelanggannya. Selain itu, dalam menjalankan aktivitasnya perusahaan jasa akuntan publik perlu memperhatikan kaidah-kaidah yang sudah ditentukan agar dalam memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan pelanggannya dan tidak melanggar prinsip akuntansi yang diterima umum, sesuai standar auditing dan kode etik. Dengan demikian akan menciptakan komitmen keterhubungan antara perusahaan jasa akuntan publik dengan pelanggannya. Studi ini menguji bagaimana pengaruh keefektifan komunikasi, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan kepercayaan pada komitmen keterhubungan. Sampel penelitian ini adalah perusahaan pengguna jasa akuntan publik minimal dua tahun yang beroperasi di Indonesia. Hasil menunjukkan bahwa dari delapan hipotesis yang diajukan tiga hipotesis tidak didukung dan lima hipotesis didukung. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa keefektifan komunikasi dan kualitas teknikal cenderung mempengaruhi komitmen keterhubungan, sedangkan kepercayaan tidak terbukti sebagai variabel mediasi antara keefektifan komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap komitmen keterhubungan.

Tight competition and unpredictable environment al changes force public accountant service company to be able to make better relationship with its customers. To make that relationship, public accountant service company must be able to communicate effectively and give a good service quality to its customer’s. Beside that, in doing its activities, public accountant service company needs to pay attention to the norms in giving service that appropriate with its customers’ need and conform to the accounting principle accepted by public, appropriate with auditing standard and ethic code. Therefore, it will create relationship commitment between public accountant service company with its customer. This study examine how the effect of communication effectiveness, technical quality, functional quality and trust toward relationship commitment. Sample of this research are the companies that use public accountant service company for minimum two years which operated in Indonesia. The results show that from eight hypothesis that are purposed, three hypothesis are not supported and five hypothesis are supported. This research also shows that communication effectiveness and technical quality tend to influence relationship commitment whereas trust is not proved as mediating variable between communication effectiveness and service quality towards relationship commitment.

Kata Kunci : keefektifan komunikasi, kualitas teknikal, kualitas fungsional, kepercayaan dan komitmen keterhubungan, communication effectiveness, technical quality, functional quality, trust, relationship commitment and structural equation modeling