CUSTOMER SERVICE APPROACHES AND STRATEGIES AT E-GURU.ID: AN EVALUATION

ANANDA NISRINA M, Dr. Endang Soelistiyowati, M.Pd.

2021 | Tugas Akhir | D3 BAHASA INGGRIS

Customer service adalah salah satu bagian penting yang ada pada suatu perusahaan yang berperan sebagai layanan pelanggan. Akan tetapi, banyak masyarakat yang belum mengerti pentingnya customer service ini pada sebuah perusahaan, terlebih pada perusahaan awal yang masih harus banyak memperkenalkan produk dan jasa yang ditawarkannya kepada masyarakat. Tugas akhir ini bertujuan untuk membahas mengenai peran utama, tugas pokok dan fungsi customer service yang ada pada salah satu perusahaan rintisan yang ada di Semarang, dan untuk mengevaluasi sejauh mana peran customer service di perusahaan ini sudah berjalan, sehingga bisa dipetakan area improvement yang bisa dilakukan. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan menjadi partisipan langsung melalui program magang secara online dari 08 Februari hingga 10 April 2021 di e-Guru.id. Wawancara dilakukan dengan beberapa narasumber di lapangan, dengan pengayaan referensi, buku, dan jurnal dari internet sebagai studi pustaka. Data yang didapatkan dikelompokkan sesuai tujuan penelitian dan disajikan secara detil dalam deskripsi menggunakan Bahasa Inggris dengan dukungan gambar. Pengelompokan data didasarkan pada teori Evaluasi Kognisi, pengetahuan yang dimiliki oleh customer service, yaitu mencakup tentang produk, perusahaan, pelanggan, dan pasar. Pengetahuan produk adalah mengenai apa yang dijual, pengetahuan perusahaan adalah mengenai perusahaan tersebut, pengetahuan pelanggan adalah mengenai prospek dari penawaran produk tersebut, dan pengetahuan pasar adalah mengenai tempat produk tersebut dipasarkan. Hasil analisa dari data dan wawancara serta obervasi ditriangulasi dengan para narasumber untuk mendapatkan kesahihan interpretasi atas analisa. Hasil penelitian menyebutkan bahwa customer service di e-Guru.id telah melakukan evaluasi berdasarkan evaluasi kognisi yang difokuskan pada 4 aspek, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan perusahaan, pengetahuan pelanggan, dan pengetahuan pasar. Sebagian besar staf sudah memahami dan mampu menerapkan keempat aspek tersebut dengan baik. Area peningkatan yang difokuskan pada pengetahuan produk, pengetahuan perusahaan, pengetahuan pelanggan, dan pengetahuan pasar melalui kegiatan pelatihan dan penilaian ulang atas kinerja staf secara berkala di e-Guru.id.

Customer service is an important part of a company that serves customers. However, many people do not understand the importance of customer service in a company, especially at the initial company which still has to introduce a lot of products and services that it offers to the public. This final project aims to discuss the job description and main roles of the customer service division in one of the start-up companies in Semarang and to evaluate the extent to which the role of customer service in this company has been running so that areas of improvement can be mapped. The data collection method used is to become a direct participant through an online internship program from February 8th to April 10th, 2021 at e-Guru.id. Interviews were conducted with several sources in the observation, with enrichment of references, books, and journals from the internet as a literature study. The data obtained are grouped according to research objectives and presented in detail in descriptions using English with the support of pictures. Data grouping is based on the theory of Evaluation Cognition, the knowledge possessed by customer service, which includes products, companies, customers, and markets. Product knowledge is about what is sold, company knowledge is about the company, customer knowledge is about the prospect of the product offering, and market knowledge is about where the product is marketed. The results of the analysis of the data and interviews as well as the triangulation of observations with the speakers to obtain the validity of the interpretation of the analysis. The results of the study that customer service at e-Guru.id have conducted evaluations based on cognition evaluations which are focused on 4 aspects, namely product knowledge, company knowledge, customer knowledge, and market knowledge. Most of the staff understand and are able to apply these four aspects well. Areas of improvement that are focused on product knowledge, company knowledge, customer knowledge, and market knowledge through regular training and re-evaluation of staff performance at e-Guru.id.

Kata Kunci : Customer Service, Evaluasi Kognisi, e-Guru.id/Customer Service, Evaluation Cognition, e-Guru.id