Analisis Gap Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode Servqual

QORY ADDIN, Prof. Dr. Marchaban, DESS., Apt;Dr. Dra. Sumarni,M.Psi.

2020 | Tesis | MAGISTER ILMU FARMASI

Penerapan kebijakan rujukan berjenjang oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dikhawatirkan akan berimbas pada lamanya waktu tunggu pelayanan dan lain-lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, sedangkan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu tangible, empathy, assurance, responsiveness, dan reliability. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gap yang terbentuk antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, peringkat gap yang terbentuk dan kualitas pelayanan IFRS dalam memenuhi kepuasan pasien Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional, pengumpulan data menggunakan metode non probability sampling berdasarkan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data kualitatif hasil wawancara dengan karyawan Instalasi Farmasi Rumah Sakit, dan data kuantitatif dari hasil kuesioner kepuasan pasien rawat jalan menggunakan skala likert dengan jumlah responden sebanyak 385 pasien. Analisis data menggunakan analisis gap lima untuk mendapatkan nilai gap, dan analisis kepentingan kinerja untuk menentukan posisi kuadran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat gap pada seluruh dimensi pelayanan yang diberikan oleh IFRS dengan urutan gap terbesar pada dimensi Responsiveness (-0,57), diikuti dimensi Empathy (-0,39), dimensi Reliability (-0,29), dimensi Assurance (-0,26), dan dimensi Tangible (-0,22). Analisis matriks kepentingan-kinerja menunjukkan dimensi Tangible dan Assurance masuk pada kuadran B yang artinya telah berhasil dilaksanakan oleh Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu sehingga wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan memuaskan pasien, sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, dan Empathy masuk pada kuadran C, yang artinya dinilai kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan pelaksanaannya oleh Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu. Hal ini berarti tidak ada dimensi kualitas pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas dalam pelayanan kepada pasien.

The implementation of the regulatory referral policy by Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan had affected the length of waiting time and others. The result of those problems might be affected by the patient satisfaction rate. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) was required to always provide services that can satisfy the patients reviewed from the dimensions of SERVQUAL namely tangible, empathy, assurance, responsiveness, and reliability. This research was a descriptive study with cross-sectional approaches. The data collection was using non-probability sampling methods based on purposive sampling techniques. The collected data was qualitative data of interviews with employees of the hospital pharmacy, and quantitative data from the results of an outpatient satisfaction questionnaire using a Likert scale. The respondents filling a questionnaire were 385 patients. Data analysis was using five gap analysis to get the gap value, and analysis of the importance of performance to determine the position of the quadrant. The results showed that there were still gaps in all dimension of services provided by IFRS with the largest gap in dimension Responsiveness (-0.57), followed by the dimensions of Empathy (-0.39), Dimensions of Reliability (-0.29), Dimensions of Assurance (-0.26), and dimensions of Tangible (-0.22). The Matrix analysis of performance - the importance of indicating the dimension of Tangible and Assurance entered in the B quadrants which meant that they have had been successfully implemented by Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu. As a result, it had to be maintained because it was considered very important and satisfying aspects for the patients. On the other hand, the dimensions of Reliability, Responsiveness, and Empathy entered in quadrant C which meant these dimensions were valued less important in the scope of impacts by the patients and performances by Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu. This meant that no dimension of service quality should be taken as a top priority in the effort to improve quality in service to the patients.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, SERVQUAL, Gap