Persepsi pemakai terhadap kualitas pelayanan perpustakaan :: Studi pada Perpustakaan Nasional Provinsi NTT

SWAN, Jasinta Florentina Pabha, Dr. Yeremias T. Keban

2002 | Tesis | S2 Administrasi Negara

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi pemakai terhadap kualitas pelayanan perpustakaan dengan melakukan studi pada Perpustakaan Nasional Provinsi NTT. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menerapkan metode SERVQUAL dari Parrasuraman dkk yang terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yakni tangibles, responsiveness, realiability, emphaty dan assurance. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode survey dan mengambil populasi seluruh pengunjung yang menjadi anggota perpustakaan periode April 2000 sampai dengan Maret 2001 sejumlah 1.073 orang dan yang ditetapkan sebagai sampel penelitian sejumlah 200 orang dengan teknik Propotionate Stratified Rando Sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, dokumentasi, dan observasi serta untuk pengecekan kebenaran ulang (cross check) dilakukan melalui wawancara dengan pemakai, petugas perpustakaan maupun pejabat yang berwenang untuk mengetahui jenis-jenis pelayanan perpustakaan dan bentuk informasi lain yang diinginkan oleh pemakai. Data dianalisis dengan membuat tabulasi untuk menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari masing-masing aspek beserta indicator pengukurannya dan selanjutnya dilakukan analisis persentase terhadap hasil jawaban pemakai. Jumlah rata-rata hasil jawaban pemakai selanjutnya dianalisis secar rasional dan kualitas pelayanan dilihat dari jumlah persentase yang tertinggi. Dari hasil jawaban pemakai terlihat bahwa terdapat jumlah yang cukup besar pemakai yang menjawab setuju sampai dengan sangat setuju terhadap kualitas pelayanan dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai persentase maka semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan. Terhadap tiga faktor yang mempengaruhi persepsi pemakai terhadap kualitas pelayanan yakni sikap petugas, kemampuan petugas dan fasilitas perpustakaan terlihat bahwa kemampuan petugas dan sikap petugas merupakan faktor yang dominan yang dapat mempengaruhi persepsi pemakai terhadap kualitas pelayanan. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah menurut hasil penilaian pemakai, Perpustakaan Nasional Provinsi NTT telah memberikan pelayanan yang baik atau berkualitas apabila dilihat dari variable kemampuan dan sikap petugas namun dari segi fasilitas perpustakaan belum memadai. Untuk itu perpustakaan perlu meningkatkan fasilitas perpustakaan denga nmelaengkapi sarana dan prasarana pendukung dalam penulusran informasi yang sesuai denga nkebutuhan dan keinginan pemakai. Menyangkut sumber daya manusia perlu ditingkatkan lagi ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang ada dengan mengikut sertakan petugas dalam pendidikan formal maupun berbagai pelatihan yang dapat menunjuang tugas kepustakawanannya. Dengan demikian dapat mempertahankan kualitas pelayanan dan meningkatkan repustasi perpustakaan dimas yang akan dating.

Available in Fulltext

Kata Kunci : Layanan Perpustakaan, Perpustakaan Propinsi NTT