Peran Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Transportasi Online

ZINTI MUNAZZAH, Sumaryono, Dr., M.Si., Psikolog

2019 | Tesis | MAGISTER PSIKOLOGI

Perkembangan teknologi di Indonesia telah mendorong dunia bisnis e-commerce semakin meluas termasuk transportasi online. Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena konsumen dapat dengan mudah membandingkan berbagai sarana transportasi. Kualitas pelayanan dan brand image merupakan dua faktor yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian kuantitatif. Subjek yang diambil sebanyak 251 responden yang merupakan konsumen transportasi online di Yogyakarta. Analisis data yang digunakan adalah analisi deskriptif dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (p = 0,000), dengan R2 = 0,401 (40,1%). Variabel kualitas pelayanan memberikan sumbangan efektif 18,6% dan variabel brand image memberikan sumbangan efektif 21,5%.

The development of technology in Indonesia has widespreadly pushed the business of e-commerce including online transportation. Consumer loyalty is the important issue for company because the ease of consumer for compare means tranportation. Both service quality and brand image are the factors that can affect consumer loyalty. This study aims to determine the role of service quality and brand image to consumer loyalty. The type of research used is the type of quantitative. The subject taken as many as 251 respondents who are online transportation consumers in Yogyakarta. The data analysis used is descriptive analysis and multiple regression analysis. The result of the research shows that service quality and brand image are significantly predicting consumer loyalty (p = 0.000), with R2 = 0.401 (40.1%). The service quality variable provides an effective contribution of 18.6% and the brand image variable makes an effective contribution of 21.5%.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, brand image, loyalitas konsumen, regresi berganda