Analisis Kualitas Layanan Logistik Business to Business (B2B) Pada CV Stor Q Seven Selaku Pemasok Amenities Hotel di Daerah Istimewa Yogyakarta

Putri Zahra Nafisa, Agung Putra Pamungkas, Mochammad Maksum

2019 | Skripsi | S1 TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

CV Stor Q Seven merupakan perusahaan pemasok produk amenities hotel di DIY sebagai kota pariwisata yang jumlah akomodasi hotel setiap tahunnya selalu meningkat. Tetapi dalam 5 tahun terakhir, CV Stor Q Seven mengalami penurunan konsumen aktif yang melakukan transaksi di perusahaan. Hal ini mengindikasikan bahwa performa CV Stor Q Seven dalam memberikan pelayanan masih perlu ditingkatkan agar dapat bersaing dengan kompetitor dan dapat mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen. Analisis gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja (persepsi) dan kepentingan (harapan) konsumen dari atribut pelayanan logisitik yang sudah dikelompokkan ke dalam 8 dimensi Logistik Service Quality, yaitu personnel contact quality, order release quantity, information quality, ordering procedures, order accuracy, order condition, order discrepancy handling, dan timeliness. Gap yang bernilai negatif menunjukkan ketidakpuasan konsumen terhadap variabel pelayanan yang ada, dan sebaliknya. Selanjutnya, dilakukan perhitungan nilai tingkat kepuasan konsumen CV Stor Q Seven dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Terakhir, dilakukan identifikasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan yang akan di petakan ke dalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Diagram kartesius menunjukkan atribut mana saja yang memiliki prioritas perbaikan untuk ditingkatkan kinerjanya. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa seluruh variabel layanan logistik CV Stor Q Seven bernilai negatif dengan nilai kesenjangan terbesar pada variabel information quality yaitu -0,69. Selanjutnya, nilai tingkat kepuasan konsumen dengan metode CSI yang didapatkan adalah 77,31%, termasuk kedalam kategori puas. Dari identifikasi IPA diketahui atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut C2, C5, I2, O1, O2, dan O3.

CV Stor Q Seven is a supplier company of amenities for hotel in Yogyakarta as the city of tourism that the number of hotel acoomodations always increases every year. In the past 5 years, CV Stor Q Seven has experienced a decline in active consumers who make transictions at the compay. This indicates that performance of CV Stor Q Seven in providing services still needs to be improved in order to be able to compete with competitors and maintain customer satisfaction and loyalty. Gap Analysis was used to know the gaps between perception from customer (performance) and expectation (importance) of logistic service elements categorized into eight dimension; personnel contact quality, order release quantity, information quality, ordering procedures, order accuracy, order condition, order discrepancy handling, and timeliness. Negative gap shows dissatisfaction with the existing logistics service variables, and vice versa. Then, Customer Satisfaction Index (CSI) is used to identify the level of customer satisfaction. Afterwards, the next step was identification of logistics service elements using Importance Performance Analysis based on importance level and performance of service elements plotted into Cartesian diagram, consisted of 4 quadrants. Cartesian diagram shows which element having priority to be improved. The result of gap analysis showed that all variables were negative. Information quality was the highest negative value (-0,69). Next, value of customer satisfaction by CSI method is 77,31% with the criteria satisfied. Afterwards, the result of IPA identification showed that the elements having the highest priority (Concentrate Here Quadrant) were C2, C5, I2, O1, O2, and O3.

Kata Kunci : pemasok, kualitas layanan logistik, analisis gap, customer satisfaction index (CSI), importance performance analysis (IPA)