Efektivitas Sistem Manajemen Keluhan Di Rumah Sakit Maharani

Maria lndah Kumala Dewi, Adi Utarini, MPH., MSc., PhD.

2008 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang: Di era persaingan bebas, keluhan terhadap pelayanan rumah sakit merupakan masalah besar. Rumah sakit yang sering menerima atau sarat dengan keluhan akan menurunkan citra rumah sakit yang berakibat dijauhi oleh pelanggannya. Globalisasi menuntut rumah sakit untuk lebih kompetitif dalam menghadapi persaingan. Rumah Sakit Maharani adalah rumah sakit swasta di Jakarta yang tidak terlepas dari persaingan yang ketat. Keluhan pasien juga menjadi masalah yang penting untuk dipecahkan. Oleh karenanya rumah sakit harus dapat menangani keluhan pasien dengan baik dan mengelola keluhan tersebut secara lebih serius dan lebih efektiv. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mendeskripsikan dan menilai efektivitas sistem penanganan keluhan di RS Maharani. Metode: Penelitian ini memakai metode kualitatif (deskriptif eksploratif) dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara secara mendalam, diskusi kelompok terarah dan observasi terhadap petugas yang menangani keluhan. Data ini akan dilengkapi data sekunder dari dokumendokumen yang berkaitan. Sampel yang dipilih adalah pegawai di RS.Maharani, yaitu Public Relation dengan 1 orang asisten, perawat dan petugas non medis di bagian yang sering mendapatkan komplain sebanyak 30 orang. Data akan dianalisis dengan metode kualitatif dengan melakukan koding terbuka, koding selektif dan penyusunan konsep atau teori. Hasil : Berdasarkan hasil yang didapatkan dari wawancara, FGD dan observasi diketahui bahwa RS sudah memiliki SOP dan sistem penanganan keluhan yang sudah berjalan walaupun belum sempurna. Mekanisme dan efektifitas penanganan keluhan tidak berfungsi sesuai dengan standar karena komitmen, fairness, acces, respons hanya berjalan sebagian dan tidak terintegrasi secara menyeluruh sebagai suatu sistem. Kesimpulan : Untuk dapat meningkatkan efektifitas penanganan keluhan di RS Maharani maka perlu menanamkan dan meningkatkan komitmen dan sosialisasi SOP yang ada, pelatihan dan pemberdayaan SDM secara kontinu terutama di tingkat operasional. Kata kunci: Sistem manajemen keluhan rumah sakit , penelitian secara kualitatif

Background : In the global era, complaint has become huge problem, since customer takes charge. Image of the hospital is the most affected when complaint is delivered by the patient and they will not choose the services anymore. Maharani private hospital, located in Jakarta, faces intesified competition, therefore complaint should be handled properly. Though Maharani Hospital has compalint management, its effectiveness never been assessed. Objectives This research aimed to describe complaint characteristic and its handling process. Secondly, it aimed to identify critical factor in the complaint management system, and to describe the effectiveness of complaint management in Maharani hospital. Metode: This was qualitative research (descriptive-explorative). Data collection was done by conducting in depth interview, focus group discussion, and observation. Secondary data was collected from relevant document provided by hospital. Informants were Maharani Hospital's staff who closely related to complaint management. They were: public relation officer, 1 PR assistant, and 30 nurses and other non medical staff. Data analysis was done by qualitative approach to create open coding, selective coding and development of concept. Result: Maharani hospital has standard operating procedure in complaint management. However, it was applied partially. Mechanism and effectiveness of complaint management did not work properly, since commitment, fairness, and responsiveness were partially complied and were conducted partially. Conclusion: Complaint handling process in Maharani Hospital was incomplete. The top management should create higher commitment among staff who involved in compalaint management system to improve the effectiveness of complaint management. The effectiveness of complaint management system has been lowered since certain factors did not integrated. Keywords: hospital complaint management, effectiveness, qualitative research.

Kata Kunci : Sistem manajemen keluhan rumah sakit , penelitian secara kualitatif