Does Digital Public Service Complaint Promote Accountability? A Comparative Analysis Of Upik Yogyakarta And Qlue Jakarta

Dina Nurhidayati, Dr. Bevaola Kusumasari

2019 | Skripsi | S1 MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Pelayanan penanganan pengaduan telah menjadi topik yang diteliti secara intensif, namun belum banyak literatur yang membahas prinsip akuntabilitas dalam pelayanan pengaduan publik berbasis inovasi pelayanan publik digital. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi sejauh mana akuntabilitas mampu dipromosikan dalam pemanfaatan layanan aduan publik digital. Menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan teori fungsi akuntabilitas menurut Model Bovens. Dalam bentuk studi komparasi untuk membandingkan unit analisis yang berupa inovasi layanan publik penanganan aduan berbasis digital di Yogyakarta yaitu Unit Penanganan Informasi dan Keluhan (UPIK) dan di Jakarta yaitu Qlue. Lokus Yogyakarta dan Jakarta menarik untuk diteliti karena pembangunan masih kental terpusat di kedua wilayah tersebut, menuntut pemerintah untuk terlibat dalam pemenuhan layanan publik secara masif. Hasil penelitian dilakukan setelah melalui perbandingan analisis akuntabilitas antara dua layanan dengan berdasar pada indikator fungsi akuntabilitas layanan publik berbasis digital. Selanjutnya ditemukan temuan-temuan sebagai berikut: Pertama, akuntabilitas dipengaruhi empat fungsi utama, yaitu (1) Fungsi kontrol demokratis, (2) Jaminan, (3)Pembelajaran, dan (4) Kinerja. Kedua, faktor periode kepemimpinan yang berbeda cukup memengaruhi dinamika perkembangan akuntabilitas yang diwujudkan oleh Qlue. Disimpulkan bahwa fungsi akuntabilitas yang tertanam oleh Qlue adalah mampu memangkas birokrat secara efisien, disamping sistem politik, komitmen kepemimpinan dan eksistensi pengguna yang dinamis. Secara kualitas sistem UPIK masih dibawah Qlue, namun untuk kapasitas kemampuan akuntabilitas UPIK lebih konsisten memenuhi unsur kunci untuk mempromosikan akuntabilitas melalui mekanisme penanganan keluhan yang efektif. Tidak melulu soal sarana yang lebih modern akan mencapai hasil yang efektif, sebab kinerja suatu program yang didukung oleh model dan mekanisme penanganan keluhan yang tepat mampu mempromosikan organisasi yang akuntabel.

Complaint handling services have become an intensively researched topic, but there is not much literature that addresses the principle of accountability in digital public service innovation based on public service. This study aims to identify the extent to which accountability can be promoted of using digital public complaints services. This article use descriptive qualitative research methods with accountability function theory approacched according to the Bovens Model. In the form of a comparative study to compare the unit of analysis in the form of public service innovation to handle digital based complaints in Yogyakarta namely the Information and Complaints Handling Unit (UPIK) and in Jakarta namely Qlue. Yogyakarta and Jakarta locus are interesting to study because development is still concentrated in these two regions, demanding that the government be involved in massive fulfillment of public services. The results of the study were carried out after comparing the analysis of accountability between the two services based on indicators of digital based public service accountability functions. Furthermore, the findings are as follows: First, accountability has influenced by four main functions; (1) Functions of democratic control, (2) Guarantees, (3) Learning, and (4) Performance. Second, the factors of differenciate periods of leadership quite influenced the dynamics of the development of accountability manifested by Qlue. It was concluded that the accountability function embedded by Qlue was being able to cut down bureaucrats efficiently, in addition to the political system, commitment to leadership and dynamic user existence. The quality of the UPIK system is still below Qlue, but for accountability capacity capacity UPIK is more consistent in meeting key elements to promote accountability through effective complaints handling mechanisms. It is not only a matter of more modern means that will achieve effective results, because the performance of a program that supported by the appropriate model and complaint handling mechanism will be able to promote an accountable organization.

Kata Kunci : Accountability, Complaint Service, Public Service Innovation, Digital Service