Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pelayanan Restoran Cepat Saji di Yogyakarta

ALMAS SHANGYASIWI, Ir. Suharno, M.Eng, M.Eng.Sc.; Ir. Guntarti Tatik Mulyati, MT

2018 | Skripsi | S1 TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Kualitas pelayanan yang baik dapat mengarah kepada profit yang lebih besar dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap suatu layanan merupakan tingkat kepuasan seseorang terhadap pelayanan suatu perusahaan yang telah dirasakannya dibandingkan dengan harapannya terhadap pelayanan atau jasa tersebut. Objek pada penelitian ini adalah pelayanan ne-in di Restoran Cepat Saji (XYZ) yang memberikan pelayanan dine-in di dua lokasi restorannya di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dine-in di Restoran Cepat Saji (XYZ) area Yogyakarta kemudian mendapatkan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dine-in berdasarkan kebutuhan konsumen. Penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuisioner online kepada 100 responden untuk masing-masing gerai Restoran Cepat Saji (XYZ) di Yogyakarta. Terdapat 30 atribut pernyataan pada kuisioner untuk responden di gerai Restoran XYZ Jalan Kaliurang dan 29 atribut pernyataan untuk gerai Restoran XYZ di Mall Malioboro. Kriteria responden yang digunakan yaitu konsumen yang pernah melakukan dine-in maksimal 6 bulan terakhir dan berusia diatas 17 tahun. Metode Dineserv digunakan untuk mengetahui besar nilai gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi yang diterima konsumen. Selanjutnya, untuk menentukan tingkat prioritas perbaikan atribut digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan rata-rata konsumen Restoran Cepat Saji (XYZ) di Yogyakarta berdasarkan penelitian yang telah dilakukan yaitu pada Restoran XYZ Jalan Kaliurang bernilai 3,85 sedangkan pada Restoran XYZ Mall Malioboro yaitu 3,55 yang berarti pada dua gerai tingkat kepuasan sudah di atas "biasa" namun belum mencapai "puas" dari skala 5. Atribut yang menjadi priotitas untuk ditingkatkan di Restoran Cepat Saji (XYZ) Jalan Kaliurang adalah dimensi tangible berupa menu mudah dibaca dan dimensi reliability berupa kesegaran makanan terjaga. Sedangkan di Restoran Cepat Saji (XYZ) Mall Malioboro adalah dimensi tangible berupa kebersihan fasilitas, tersedia meja dan kursi makan yang memadai, serta menu mudah dibaca.

Good service quality can lead to greater profit and customer satisfaction. Customer satisfaction towards a service is the level of one's satisfaction towards company's service that has been received compare to his expectation for the service. Object in this study is dine-in service of Fast Food Restaurant (XYZ) which has 2 restaurants in Yogyakarta. This study aims to analyse the level of customer satisfaction towards Fast Food Restaurant's dine-in service in Yogyakarta then find improvements needed based on customer needs to improve dine-in service quality. This study was carried out through an online questionnaire distribution to 100 respondents for each restaurant. There are 30 attributes used in the questionnaire for Restaurant XYZ Jalan Kaliurang and 29 attributes used in the questionnaire for Restaurant XYZ Mall Malioboro. Respondents' criterias used are Restaurant XYZ's consumers in Yogyakarta area who have received dine-in service for maximum last 6 months and aged over 17 years old. Combination of Dineserv method and attributes of previous studies is used to find gap score between expectation and perception from the service. Furthermore, Importance Performance Analysis (IPA) used to determine priority level of attributes improvements and illustrated in the Cartesian diagram. According to Dineserv's attributes, average level of Restaurant XYZ's customer satisfaction for dine-in service is 3,85 for Restaurant XYZ Jalan Kaliurang while for Restaurant XYZ Malioboro is 3,55 from 5 (maximum scale). Both of the results mean customer satisfaction is more than normal level of satisfaction but not yet reaching satisfied level. Attributes that must be improved in Jalan Kaliurang store are easy-to-read menu (tangible dimension) and maintain the freshness of the food (realiability dimension). Furthermore, attributes that must be improved in Mall Malioboro store are cleanliness of facilities, adequate tables and chairs are available, and easy-to-read menu (tangible dimension).

Kata Kunci : kepuasan konsumen, Dineserv, importance performance analysis