Determinan Keputusan Konsumen dalam Pemanfaatan Ulang Jasa Pelayanan RSGM Prof. Soedomo

Ardina Ferdiastuti, Dr. drg. Julita Hendrartini, M.Kes.; Drs. M. Syafril Nusyirwan, M.M.

2010 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat

Latar belakang: Persaingan di bidang kesehatan gigi dan mulut di Yogyakarta yang semakin tinggi, sehingga RSGM Prof. Soedomo tidak hanya berfokus pada pelanggan baru sebagai pengganti pelanggan lama yang hilang, melainkan harus juga memfokuskan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Untuk dapat memproteksi pangsa pasar dan mengembangkan pasar RSGM Prof. Soedomo perlu melakukan analisa perilaku konsumen untuk menyusun strategi pemasaran yang terintegrasi. Tujuan: Mengidentifikasi determinan keputusan konsumen terhadap pemanfaatan ulang jasa pelayanan RSGM Prof. Soedomo. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Subjek penelitian adalah pasien RSGM Prof. Soedomo yang sudah pernah menggunakan klinik UPU ataupun VIP Alamanda, dengan jumlah sampel 100 orang. Data diambil dengan cara membagikan kuesioner dan melakukan wawancara kepada subyek penelitian. Analisis data yang digunakan adalah analisis chi square dan multivariabel regresi logistik. Hasil : Odds Ratio kualitas pelayanan medis adalah 3,9 (95% CI 1,64- 9,73), Odds Ratio administrasi rumah sakit adalah 2,7 (95% CI 1,23-5,97), Odss Ratio reputasi rumah sakit adalah 3,8 (95% CI 1,53-9,48), Odds Ratio aksesoris rumah sakit adalah 1,9 (95% CI 1,04-3,68). Kesimpulan : Variabel yang paling dominan terhadap pemanfaatan ulang RSGM Prof. Soedomo adalah kualitas pelayanan medis.

Background: High competition in dental and oral health sector in Yogyakarta makes Prof. Soedomo Dental and Oral Hospital focus not only on seeking new customers as substitute of former customers that no longer use the service but also on sustaining the current customers. To protect and develop market Prof. Soedomo Dental and Oral Hospital needs to analyze consumer behavior to develop integrated marketing strategy. Objective: To identify determinant of consumers' decision in the reutilization of Prof. Soedomo Dental and Oral Hospital services. Method: The study was analytical with cross sectional design. Subject were patients of Prof. Soedomo Dental and Oral Hospital that had utilized both General Service Unit and Alamanda VIP Service with as many as 100 samples. Data were obtained through questionnaire and interview using chi square analysis and multivariable logistic regression. Result: Odds Ratio (OR) of quality of medical service was 3.9 (95% CI 1.64-9.73), OR of hospital administration was 2.7 (95% CI 1.23-5.97), OR of hospital reputation was 3.8 (95% CI 1.53-9.48), OR of hospital accessories was 1.9 (95% CI 1.04-3.68). Conclusion: The ultimate determinant of reutilization of Prof. Soedomo Dental and Oral Hospital was quality of medical service.

Kata Kunci : pengambilan keputusan konsumen, pembelian ulang, repeat purchase