ANALISA PENGEMBANGAN PELAYANAN OPERASIONAL BANK BUKOPIN TANJUNG PRIOK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

DICKY WITAMA S, Henry Yuliando, MM., M.Agr., Ph.D.

2018 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Pada zaman sekarang persaingan Bank yang ada di Indonesia sangat kompetitif, ditambah industri perbankan merupakan salah satu sektor yang memiliki peran penting dalam perekonomian di Indonesia. Langkah-langkah yang dilakukan oleh bank di Indonesia untuk memenangi persaingan tidak hanya dalam hal pengembangan produk dan teknologi saja, tetapi juga dalam hal pengembangan dan inovasi dari pelayanan yang diberikan. Strategi pengembangan pelayanan ini merupakan salah satu faktor yang penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan citra bank itu sendiri. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD), dimana fungsi utama dari QFD ini adalah sebagai analisis kebutuhan nasabah dengan berfokus kepada pengembangan pelayanan kedalam Voice Of Customer (VOC). QFD akan diaplikasikan untuk menterjemahkan apa saja yang diinginkan oleh nasabah dalam pelayanan operasional Bank Bukopin Tanjung Priok ke dalam prosedur kualitas yang lebih terperinci, jelas, teknis dan operasional untuk diterapkan dalam pengembangan pelayanan operasional Bank Bukopin Tanjung Priok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan operasional Bank Bukopin Tanjung Priok yaitu karyawan memiliki motivasi yang tinggi saat berinteraksi dengan nasabah, menunjukkan sikap peduli terhadap nasabah, karyawan selalu berkata dengan sopan terhadap nasabah, dan dapat diandalkan dalam menangani permasalahan nasabah. Sedangkan tiga prioritas utama yang dilakukan oleh Bank Bukopin dalam memenuhi keinginan nasabah yaitu, kompeten dan bertanggungjawab terhadap pekerjaan, orientasi memberikan hasil yang terbaik, serta ramah santun dan komunikatif.

On this era, the competition Bank in Indonesia is very competitive. Banking Industry sector has important role of Indonesian Economic. To win the competition, Bank not only focused for developing product and technology but also developing service to customer and creating some innovation. Developing service in Bank to the customer is one of the key success factors to fulfill customer satisfaction, customer loyalty and increasing brand image that company. This research use Quality Function Deployment (QFD) method. The purpose of this method is to analyze customer requirements and focusing for developing operational service into Voice Of Customer (VOC). This QFD method will be applied to determine customer requirement for operational service in Bank Bukopin Tanjung Priok into detail and high quality service, after that will be implemented in operational service Bank Bukopin Tanjung Priok. The result from this research shows that there are four attributes become the priorities of customer in operational service Bank Bukopin Tanjung Priok. First, the employees had high motivation when interacting with the customers, showed the attitude of care to customers, employees always talk politely to the customers, reliable in managing the customer problems. Bank Bukopin Tanjung Priok also doing the three main things to fulfill customer requirement based on QFD method, there are competent and responsible for the job, orientation to give the best results and the last friendly, polite and communicative to the customer.

Kata Kunci : Pelayanan, Quality Function Deployment (QFD), House Of Quality (HOQ)