PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM EVALUASI DESAIN PELAYANAN DI GOEBOEX KANTHIL KAFE & RESTO

I MADE ANGGITA ARI S, Wakhid Slamet Ciptono MBA, MPM, Ph.D

2018 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Perkembangan industri kafe yang semakin kompetitif seperti sekarang, upaya para pelaku usahanya untuk dapat membuat desain pelayanan yang dapat memenuhi atribut pelayanan yang diinginkan konsumen sangat dibutuhkan. Dengan adanya perbaikan desain kualitas pelayanan, diharapkan kualitas pelayanan kafe akan meningkat. Kesulitan yang terjadi umumnya adalah konsumen sulit ditebak dalam hal selera pada era saat ini, hal tersebut dikarenakan beralihnya gaya hidup dan konsumen semakin memiliki bargaining power yang tinggi. Para pelaku dalam industri kafe yang tidak mampu menterjemahkan kebutuhan konsumen yang sebenarnya ke dalam pelayanan yang mereka tawarkan, maka berakibat pada ketidaksesuaian pelayanan dengan keinginan konsumen, sehingga berimbas pada tingkat kedatangan konsumen dan eksistensi dari usaha mereka. Permasalahan seperti ini dapat diatasi dengan menggunakan analisi SERVQUAL untuk mengukur gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen pada pelayanan kafe dan penggunaan metode Quality Function Deployment untuk dapat menerjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut ke dalam desain deskripsi teknis perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan metode Quality Function Deployment untuk memberikan gambaran desain pelayanan di Goeboex Kanthil Kafe & Resto berdasarkan analisis Voice of Customer. Berdasarkan temuan penelitian menggunakan metode SERVQUAL diperoleh hasil dari dua puluh dua atribut pelayanan yang digunakan untuk mengukur kinerja, hanya ada satu atribut pelayanan yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Kemudian dari dua puluh satu atribut tersebut, dilakukan analisis dengan model Quality Function Deployment. Dari hasil analisis QFD didapatkan hasil berupa lima dari dua puluh satu atribut pelayanan pada kafe yang menjadi prioritas kepentingan. Atribut pelayanan pada kafe yang memiliki nilai prioritas kepentingan tertinggi tersebut kemudian dapat dipenuhi dengan berfokus untuk melakukan perbaikan dan pengembangan lima dari delapan belas deskripsi teknis kafe yang memiliki nilai bobot kepentingan tertinggi.

In the competition of the increasingly competitive cafes industry today, the efforts of business actors to be able to create a service design that can meet the desired service attributes consumers are needed. With the improvement of service quality design, it is expected that the quality of cafe service will increase. The difficulty that occurs generally is that consumers are difficult to guess in terms of taste in the current era, it is because the lifestyle switch and consumers increasingly have a high bargaining power. The actors in the cafe industry who are unable to translate the actual needs of consumers into the services they offer, resulting in a mismatch of service with the wishes of consumers, thus impacting the level of consumer arrival and the existence of their business. Such problems can be solved by using SERVQUAL analysis to measure the gap between consumer perceptions and expectations on cafe services and the use of the Quality Function Deployment method to translate these consumer needs and desires into the company's technical description design. This research is done by Quality Function Deployment method to give description of service design at Goeboex Kanthil Kafe & Resto based on Voice of Customer analysis. Based on the research findings using SERVQUAL method obtained the result of twenty two service attributes used to measure performance, there is only one service attribute that is in accordance with the wishes of consumers. Then from the twenty-one attribute, an analysis is done with the Quality Function Deployment model. From the results of the analysis of QFD obtained results in the form of five of the twenty-one service attributes on the cafe of priority importance. The service attribute to the highest priority value cafe can then be met by focusing on improving and developing five of the eighteen technical descriptions of cafes that have the highest importance weight value.

Kata Kunci : Service Quality, Service Attribute, Consumer Needs, SERVQUAL, Cafe, Quality Function Deployment