ANALYSIS AND EVALUATION OF PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM IN CONTACT CENTER STUDY ON PT. BANK X

ISMAH SHABRINA, Ertambang Nahartyo, Ph.D., CMA, CA.,

2018 | Skripsi | S1 AKUNTANSI

Globalisasi dan modernisasi membawa beberapa perubahan salah satunya adalah perubahan lingkungan bisnis yang semakin dinamis. perubahan ini juga berpengaruh terhadap perilaku konsumen atau pelanggan yang menjadi tantangan bagi organisasi atau perusahaan dalam menyediakan servis dan membangun dan membina hubungan dengan pelanggannya. Di industry jasa keuangan, hubungan antara perusahaan dengan nasabah tidak berakhir (secara literal dan metafora) di pintu bank (Hokama, et al. 2002). PT.Bank X menggunakan contact center sebagai salah satu media untuk membangun dan membina hubungan dengan nasabah. Contact center menangani keluhan dan pertanyaaan-pertanyaan nasabah sehingga kemampuan para agen dalam menyediakan servis menjadi sangat penting. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan pemahaman bagaimana kinerja para agent diukur di PT. Bank X contact center. Penelitian ini juga mengidentifikasi fungsi dan peran system pengukuran kinerja. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas adalah fokus utama dalam menilai kinerja para agenn beserta produktivitas dan kedisplinan. Observasi dan penilaian dilakukan secara terus menerus. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa system pengukuran kinerja mempunyai peran lebih selain mengukur kinerja.

As the world become globalized and modernized, the business environment is also changing. The rapid changes influence the customer's behavior and bring a challenge for businesses in providing services and building relationships with its customers. In financial service industry, the relationship between companies and the customers do not (metaphorically and literally) end at the bank door (Hokama, et al. 2002). PT. Bank X rely on its contact center as one way to build and maintaining customers relationships. Unlike other functions of organizations, contact center agents handle customers complaints and inquiries. The agents ability to provide good and satisfactory services becomes the main concern. This purpose of this study is mainly to describe how the agents performance are measured in PT.Bank X contact center. This study also analyze the roles of the performance measurement systems being implemented. This study showed that the quality are the main focus of the agents performance along with its productivity and discipline. Continuous observation and assessment are done to evaluate agents performance. This study also showed that the performance measurement being implemented has another role beyond measuring performance.

Kata Kunci : performance measurement, contact center, key performance indicator