PENGARUH PELATIHAN SERVICE EXCELLENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PERAWAT YANG BERORIENTASI PADA KEP

Nia Kusuma Wardhani,

2011 | Tesis |

Service excellent merupakan faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pasien, pasien memiliki keinginan untuk dilayani dengan baik, disapa, diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya, selain itu service excellent memiliki kontribusi dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Penelitian ini bertujuan meningkatkan layanan perawat yang berorientasi pada kepuasan pasien di Rumah Sakit. Peningkatan layanan perawat yang berorientasi pada kepuasan pasien diharapkan menjadi modal dalam mengimplementasikan service excellent di Rumah Sakit. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuasi eksperimen dengan rancangan pre-post test control group design. Subyek akan dibagi ke dalam dua kelompok, yaitu kelompok eksperimen (mendapatkan perlakuan pada saat penelitian) berjumlah 17 orang dan kelompok kontrol (tidak mendapatkan perlakuan) berjumlah 17 orang. Subjek dari penelitian ini adalah perawat yang bekerja di Rumah Sakit Klaten. Pelaksanaan pelatihan dilakukan selama empat kali pertemuan masing-masing selama 3-4 jam. Evaluasi hasil pelatihan dilakukan dalam tenggang waktu selama tiga minggu setelah pelaksanaan pelatihan, dan follow up diberikan enam minggu setelah pelatihan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur service excellent berdasarkan dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988), terdiri dari tangible (wujud), reliability (dipercaya), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan empati. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji beda (t-test). Hasil analisis menunjukkan bahwa perubahan skor yang terjadi dari pra tes menuju pasca tes pada kedua kelompok (eksperimen dan kontrol) adalah berbeda secara signifikan, yaitu t=3,080; p

Kata Kunci :