EFEKTIIVIITAS PELATIIHAN PELAYANAN PRIIMA UNTUK MENIINGKATKAN PELAYANAN IINTERNAL KARYAWAN ANTAR DEP

BERANDINI HERAYANTI,

2011 | Tesis |

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelatihan pelayanan prima dalam rangka meningkatkan pelayanan internal karyawan agar dapat memberikan pelayanan prima guna membangun kepuasan pengguna jasa PT. TASPEN (Persero). Penelitian ini menggunakan metode kuasi-eksperimen dengan rancangan pra dan pasca tes dengan kelompok kontrol (pretest-posttest control group design). Subjek penelitian (40 karyawan) pada kelompok eksperimen diberi pelatihan pelayanan prima sedangkan kelompok kontrol (40 karyawan) tidak diberi pelatihan. Alat ukur penelitian berupa skala pelayanan internal karyawan dan skala kepuasan nasabah. Jumlah responden untuk mengukur kepuasan nasabah pada kelompok eksperimen dan kelompok kontrol masing-masing sebanyak 30 orang. Hasil penelitian dianalisis menggunakan analisis analisis varian campuran, uji t (sampel berpasangan dan sampel bebas), dan statistik deskriptif. Hasil analisis pengukuran berulang pada data pelayanan internal karyawan menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi dari pra tes dan pasca tes pada kedua kelompok (eksperimen dan kontrol adalah berbeda secara signifikan dengan nilai F=27,573; p

Kata Kunci :