PENGARUH PELATIHAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGGOTA KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK IN

Mochammad Mujib Ridwan,

2011 | Tesis |

Polri merupakan salah satu institusi pemerintahan pada sektor pelayanan publik. Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting di Polri. Hasil survei KPK dan data di lapangan mengindikasikan bahwa pelayanan Polri rendah, terutama dilihat dari aspek empati. Penelitian ini ditujukan untuk melihat pengaruh pelatihan pelayanan prima terhadap kualitas pelayanan anggota Polri. Subjek penelitian terdiri dari anggota Polri yang berjumlah 40 orang, dibagi menjadi dua kelompok, Sebanyak 20 orang pertama merupakan kelompok eksperimen dan 20 orang lainnya merupakan kelompok kontrol. Manipulasi penelitian dilakukan dengan memberikan pelatihan pelayanan prima kepada 20 anggota Polri yang berada dalam kelompok eksperimen. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei kuesioner menggunakan skala kualitas pelayanan yang merupakan hasil dari modifikasi skala SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), wawancara, dan obervasi terhadap perilaku anggota Polri saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian yang dianalisis menggunakan teknik statistik Anava Campuran menunjukkan bahwa pelatihan pelayanan prima secara signifikan mampu meningkatkan kualitas pelayanan anggota Polri (hasil dari anggota Polri F = 48,073, p

Kata Kunci :