Kualitas pelayanan terminal Giwangan dan Tirtonadi berdasar pada tingkat kepuasan pengguna layanan : Kasus Yogyakarta dan Surakarta
Mentari,
2015 | Skripsi |Terminal Giwangan merupakan hasil pengembangan terminal akibat perpindahan dari lokasi terminal sebelumnya, dan terminal Tirtonadi merupakan hasil pengembangan terminal akibat perluasan di lokasi yang sama. Oleh karena itu, seberapa besar perbedaan pelayanan terminal tersebut menarik untuk diteliti. Tujuan penelitian ini untuk mendiskripsi perbedaan kondisi dan kelengkapan fasilitas pelayanan di kedua terminal, menjelaskan perbedaan antara kualitas pelayanan di Terminal Giwangan dengan Tirtonadi berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan, mengetahui perbedaan keterjangkauan pelayanan, dan mengetahui arahan pengembangan untuk peningkatan kepuasan masyarakat di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta. Teknik analisis yang digunakan ialah analisis deskriptif berdasarkan tabulasi silang hasil wawancara kepada responden dengan teknik pengambilan sampel aksidental. Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60 sampel, terdiri dari 30 sampel untuk Terminal Giwangan dan 30 sampel untuk terminal Tirtonadi. Variabel dalam penelitian ini yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Variabel dependen yaitu kepuasan pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah dan jenis fasilitas pelayanan yang terdapat di terminal Giwangan dan Tirtonadi berbeda. Diantara lima indikator kepuasan pelayanan terminal, hanya indikator Tangibles yang berbeda di terminal Giwangan dan Tirtonadi. Empat indikator lainnya, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty relatif sama pada tingkat kepuasan kategori cukup puas. Letak lokasi terminal Giwangan dan Tirtonadi berdasarkan sebagian besar pengguna pelayanan bahwa lokasi terminal tidak mempengaruhi mereka dalam hal memanfaatkan kedua terminal.
Kata Kunci :
